电子商务客户服务系统将语音和真人视频查询、自助服务、人工服务紧密结合，使企业进销存、配送资源、供应链资源、客户资源等通过电子商务客户服务系统进行整合，建立起网络信息查阅及咨询的快速反应机制，增强客户群体与企业网的互动，实现资源的统一分配与利用。系统是一个开放的对话平台，企业网站客服人员与客户进行互动和协作，从而完成客户服务与客户关怀；同时，客服人员能够随时了解到网站内部的进销存状况，方便对商品和供应商的各项信息进行分析与掌握。

优质的电子商务客户服务系统必须要具备以下几个特点。

（一）安全稳定

把握住每条咨询，给予及时的反馈，必须选择稳定的电子商务客户服务系统。如果能正常地接待客户的咨询，必须要求电子商务客户服务系统稳定有效。电子商务客户服务系统经常出现中途卡机死机、频繁掉线、登录进程过久或登录不上、无法接收消息或无法发送消息等，则可认定所用电子商务客户服务系统不稳定。

（二）高速快捷(www.daowen.com)

在线客服咨询图标是要立即呈现的，就是客户单击在线客服咨询图标后，对话框要以最短的时间出现（客户的耐心仅仅是几秒）。速度快人一秒，效益增长百倍，高速的电子商务客户服务系统会带来更多咨询。

（三）高效易用

部署电子商务客户服务系统不是一件一蹴而就的事，而让培训客服人员如何使用好电子商务客户服务系统则需要花费一定的人力和成本，客服人员如果很难熟练操作所用的电子商务客户服务系统，将会影响公司的在线咨询效率，损失很多咨询量，加上客服人员较大的流动性，公司需要不断地增加培训投入，这是一个恶性循环。易用不仅是衡量一个软件优劣的标准，更涉及成本控制的问题，公司更需要一个易用的电子商务客户服务系统。