（一）收集客户资料——建立客户档案信息

对在网店产生过购买行为的客户，应及时将他们的个人信息和消费情况进行整理汇总，作为重要的客户资料登记在册。建立了客户信息档案，就可以随时查询客户的消费记录，可以从他们的购物清单和购物频率等信息中分析其消费习惯及消费偏好，以便调整经营方向，提高服务水平，针对客户的需求及时开展各种促销宣传和个性化的推广活动。建立客户信息档案时，可以自行设计Excel表格来录入客户资料，也可以从网上下载“网店管家”一类的软件来进行专门的客户资料管理。

1.用Excel表格建立客户档案

建立Excel客户档案的好处是，操作灵活方便，不需要联网也可以随时调取和运用，只要有基本的电子表格操作基础，就可以很好地进行批量录入和编辑。制作Excel表格时可以采用如图5-3所示的Excel表格样式。

图5-3　客户档案表

2.利用软件收集客户数据

客户管理软件现在是每一个商业经营者都会关注的客户关系维护数据库。很多网站可以提供免费的客户关系管理软件，但大多数比较实用的软件都需要付费。下面以“美萍客户管理系统”为例进行介绍。

用户可以自行下载“美萍客户管理系统”并进行安装和登录，如图5-4所示。

图5-4　美萍客户管理系统登录界面

登录之后的界面如图5-5所示。

图5-5　客户往来界面

在“请输入客户名称编号查询：”文本框中输入客户名称、编号即可查询该客户的相关信息。例如，输入客户编号“001”，可以获得该客户的类型、级别、状态、消费总额等信息，如图5-6所示。

图5-6　客户信息查询结果

在“客户管理”中可以添加新客户，进入“客户管理”界面，如图5-7所示。选择“客户资料管理”选项，弹出“客户资料管理”对话框，如图5-8所示。

图5-7　客户管理界面

图5-8　“客户资料管理”对话框

单击“添加”按钮，添加客户资料，如图5-9所示。

图5-9　添加客户资料

案例5-4

聚沙成塔——Google和亚马逊的成功秘诀

传统网络广告投放只是大企业才能涉足的领域，许多门户网站的网络广告策略将注意力集中在20%的大企业身上，而占据了Google半壁江山的AdSense广告面向的客户是数以百万计的中小型网站和个人。对于普通媒体和广告商来说，这个群体的微小价值简直不值一提，但是Google通过为其提供个性化定制的广告服务，使得大批中小网站都能自动获得广告商投放广告，将成千上万的中小企业和中小网站汇聚起来，形成了非常可观的经济利润，其产生的巨大价值和市场能量足以抗衡传统网络广告市场。

网络零售巨人亚马逊经营的图书种类繁多，但亚马逊不仅仅关注那些可以创造高利润的少数商品，在亚马逊网络书店的图书销售额中，有1/4来自图书榜排名10万名以后的“冷门”书籍，而且这些书籍的销售比例也在不断提高。结果证明，亚马逊模式是成功的，而那些忽视长尾，仅仅关注少数畅销商品的网站经营状况并不理想。

2.客户关怀

因为网络经营的特点，客服人员一般情况下见不到客户本人，在与客户交往的过程中，应该尽量让客户感受到客服人员的关心，通过点点滴滴的关怀，让客户感受到网店经营者的诚意和爱心。(www.daowen.com)

（1）温馨提示。

在交易过程中，卖家可以将重要环节的处理过程和交易状态及时通知买家，并提醒买家处理相应的流程。例如，通过手机短信、阿里旺旺留言，通知买家发货时间、物流状态、确认收货、使用注意事项等。买家能够及时收到关于订购商品的在途信息，也就会提高对卖家的信任度。在对方收到货之后，及时提醒使用时的注意事项和售后服务的要求以及进行后期跟踪提醒等，能够极大地促进双方的长期合作。

（2）节日问候。

通过电子邮件、交流平台或手机短信等方式，在任何节日及时送上网店署名的小小问候，更加能够让客户体会到商家的真诚和关爱。

（3）生日祝福。

在能够获得生日信息的客户生日当天，以各种关怀方式发送网店的生日祝福，能够给客户一份暖心的感受，同时可以采取一些营销的技巧，如生日当天购买商品给予优惠等，也能够吸引一部分老客户再次光顾。

（二）搜寻网店潜在目标客户

在如今这个竞争激烈的市场中，想要吸引新客户，留住老客户，必须对客户进行搜寻和挖掘，不能理所当然地认为客户走进自己的店或者购买过自己的商品就能成为终身客户。他最终选择的是自己的商品、质量和服务。商品和质量不在客户服务的范畴，而提高服务质量是一项系统工程，所以客服人员应该主动搜寻网店目标客户，并在此基础上进行客户管理才能达成效果。

案例5-5

尿布与啤酒——数据仓库和数据挖掘的经典故事

美国著名信息工程专家威廉·英蒙（William Inmon）博士在20世纪90年代初提出了数据仓库（Data Warehouse）的概念：一个用于支持管理决策的、面向主题的、集成的、随时间变化的但信息本身相对稳定的数据集合。数据仓库并不是所谓的“大型数据库”，而是在数据库已经大量存在的情况下，为了进一步挖掘数据资源、为了决策需要而产生的。在一家超市里，有一个有趣的现象：尿布和啤酒赫然摆在一起出售。这个奇怪的举措却奇迹般地使尿布和啤酒的销量双双提高。这不是一个笑话，而是发生在美国沃尔玛连锁店超市的真实案例，并一直为商家所津津乐道。沃尔玛拥有世界上最大的数据仓库系统，为了能够准确了解顾客在其门店的购买习惯，沃尔玛对其顾客的购物行为进行购物篮分析，想知道顾客经常一起购买的商品有哪些。沃尔玛数据仓库里集中了其各门店的详细原始交易数据。在这些原始交易数据的基础上，沃尔玛利用数据挖掘方法对这些数据进行分析和挖掘。一个意外的发现是，跟尿布一起购买最多的商品竟是啤酒！经过大量实际调查和分析，揭示了一个隐藏在“尿布与啤酒”背后的美国人的一种行为模式：在美国，一些年轻的父亲下班后经常要到超市去买婴儿尿布，而他们中有30%～40%的人同时也为自己买一些啤酒。产生这一现象的原因是，美国的太太们常叮嘱她们的丈夫下班后为小孩买尿布，而丈夫们在买尿布后又随手带回了他们喜欢的啤酒。

（三）店铺推广

想要把浏览量变成成交量，最根本的要求就是让目标客户成为自己店铺的浏览者，目标客户的浏览就是有效浏览，要想得到目标客户的有效浏览，如何推广很重要。一般应包含以下几个方面。

1.网店推广吸引潜在客户

推广的意义不仅仅是直接带来店铺的销量，更重要的意义在于吸引更多人关注自己的产品、自己的店铺。如果持续地推广，可以挖掘更多的潜在客户。这和电视广告的作用类似。或许自己的产品广告第一次出现的时候，很多人都记不住，但当自己的广告总是持续不断出现的时候，就会在受众的心里留下印象。当某一天客户需要这个产品的时候，他可能第一个想到的就是记忆中的产品或店铺，或当他再一次看到广告时，很快就下了购买的决心。

2.店铺装修、商品促销抓住潜在客户

店铺装修：给自己的店铺和商品陈列一个统一的风格，这个风格既要符合这个产品的形象，更要符合该产品大多数目标客户的审美观，给客户留下深刻印象，并且使客户一想到该产品就能想到自己的店铺。

商品促销：在平时或者节假日可以给出适当的促销，刺激潜在客户的需求，让潜在客户产生购买欲望，将购买欲望转变成行动以后只需提高自己的服务质量和产品质量来留住客户就可以了。

知识链接5-3

维护老客户

对于淘宝卖家来说，如果一个店铺只靠引入新客户来维持店铺成交，那这个店铺永远不会做得很好，因为淘宝中的新客源是有限的，不可能有无限的新客户引入。所以卖家要把那些购买过的客户发展成店铺的老客户，这样店铺才会有源源不断的成交。

初次涉及老客户营销的朋友，最初可先对一部分老客户做营销，首先要对老客户进行精细化分类，通过一些维度来判断其是否为优质客户。注意：这里的优质客户不仅仅是由客单价来衡量的，如9.9元包邮的产品，一位客户买了30件；另一个是99元的产品，一位客户买了两件，虽然第二位的客单价低于第一位，但是第二位应该是相对优质的客户，卖家维护第二个客户所花的成本要低。

其次收集好客户的信息，做好详细的分类，把地域、爱好、联系方式等都记录下来，这样可方便后面的推广。卖家要细心地处理好每一位客户的信息，因为只有在细心地处理这些信息的过程中，卖家才会在这些信息中得到客户的需求和特点，针对这些特点和需求，做出一些有针对性的活动来吸引老客户进店购买。

最后就是利用手机、QQ群、短信、互动平台、邮件等来和客户互动。但要注意的是，卖家要做到关怀第一，给营销找一个理由，平时多发发祝福的话语，等适当的时候给客户发送一条营销信息，这样客户就会知道原来是这家店铺在做活动，再加上之前维护的客户对店铺的印象又很好，这样就很有可能促使客户进店购买。

知识链接5-4

对付“流氓插件”有5招

（1）不要登录一些不良网站，对有些声画充满诱惑的页面，不要因为好奇而尝试点击。

（2）不要下载一些不熟悉的软件。如果不是急需急用，最好不要下载安装。

（3）对于软件附带的用户协议和使用说明一定要认真看，不要盲目安装软件，否则等发现问题或想卸载时，这些软件已在计算机上制造了垃圾文件。

（4）不要随意下载一些免费软件或共享软件，天下没有免费的午餐，一些免费软件很可能存在安全问题。

（5）不要按照“流氓插件”指定的操作去做，如果不能取消这些操作，或者弹出的对话框始终在最前面，可以将其拖到屏幕边沿不予理会。也可以记下这类网站或网页的地址，注销当前用户或者重新启动计算机后，不再访问这些页面。