【知识目标】
1.了解不同的网店客户的分类方法。
【技能目标】
1.能够搜寻网店潜在的目标客户。
2.能够对客户关系进行有效管理。
【知识导图】
案例导入
杭州银泰移动CRM卖百货(www.daowen.com)
一场静悄悄的革命正在杭州银泰百货进行。银泰百货与移动运营商合作，使用自己积累的数据库，开始了一系列移动客户关系管理CRM的尝试。
杭州银泰百货在杭州可谓业界翘楚，商场沿街长度达160米之长；营业面积达30000平方米，各级员工13000余名，成为浙江发展非常快的大型百货商场之一。经过多年的积累，银泰百货已经积累了几万名VIP客户的详细资料，但是，面对如此庞大的数据库，他们也是“办法不多”。于是，公司希望利用IT技术来改善客户关系管理。
银泰百货尝试利用移动短信平台开始一项互动的市场营销活动，活动中，与客户往来交流的各种信息都会及时反馈到公司的客户关系管理系统。
“银泰的客流量非常大。以前给VIP客户发一轮信函，不仅需要大量的人手，而且每封信函邮费就要一元多，成本很高。但通过短信商务平台，直接把产品与客户数据连在一起，不但方便快捷，而且即使每个客户的成本按一毛钱算，费用也节省了90%。”一位银泰百货的内部人士告诉记者。
杭州银泰百货每个月都能借助移动短信平台，进行三四次短信促销、调查活动。另外，通过移动短信平台，还可以对收集来的信息进行合理的信息分类，并进行数据库营销。最简单的形式就是，商家搞活动，对新产品进行促销。
举个简单的例子，如果客户买了化妆品，打开后，按照上面的标签，发个短消息到某地就可以有某种优惠，数据库便可收录她的喜好。当她在三个月产品用完后，即时消息便会自动找上门来。
专业人士认为，其实对银泰百货这样的零售企业来说，最理想的移动客户关系管理模式除了短信营销之外，还有一块也极有吸引力，正待挖掘，那就是定位系统。例如，当客户走到商厦附近的时候，系统就能自动根据数据库中收录、分析出的客户爱好，发一条针对性强的促销信息。事实上，通过现有的技术，这并不难实现。只要客户的手机开着，他附近的三个基站就能监测到他的位置，并通过一些算法，定位系统就能准确定位，误差不过十几米。
思考：什么是客户关系管理？如何进行客户关系管理？
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