除了常见的客户类型以外，还有一些棘手客户。例如菲菲遭遇到的，穿过又损坏的裙子要求退货的，就是比较棘手的客户。应对这些客户，客服人员一定要保持冷静并提供专业的服务。棘手客户的应对技巧见表4-2。

表4-2　棘手客户类型分析表

客户在“买”与“不买”之间犹豫，一般有以下几种可能：

（1）帮别人购物，自己满意，怕别人不满意。

（2）选购的是非赠或必需品，决心不够。

（3）缺乏购物经验，对商品质量将信将疑，怕上当。(www.daowen.com)

（4）受他人怂恿，自己还未下定决心。

（5）选购时慎重乃至挑剔。

（6）个性原因：优柔寡断，拿不定主意。

（7）经济不宽裕，购买能力有限。

（8）不满意商品，却又是急需品。

（9）独立生活能力差。

如果客服人员具备了高超的沟通技巧、积极的服务态度，并能耐心地对待客户，拥有帮助客户解决问题的良好愿望，那么，就能为客户提供满意的服务。面对客户服务中的难题，客服人员需要将客户和问题区别对待。问题终究是要解决的，而客户始终是客户，即使客服人员不能理解也不赞同他们的某些行为和想法。不管什么时候，都要和客户建立一种友好的沟通关系。当然，在有必要的时候，客服人员可以寻求同事的帮助支持，或是将问题反映给上级部门的相关人员。