男性客户表现及对策：男性强调独立和控制，他们的沟通语言是要表达地位、权力和独立，他们在意是否高人一等。大多数男性会在发生冲突时直接表达意见，男性多是就事论事型。客服人员在与他们沟通的时候，要注意从问题的实际情况出发，不要拖泥带水，要清晰、果断地处理问题。

女性客户表现及对策：遇到冲突时，女性强调化解矛盾，希望得到理解和支持，她们使用表示情绪和亲密的语言沟通。发生冲突以后，女性容易浮想联翩，会将以前的种种不满一起拿出来“算总账”，认为这不是偶然事件，而是累加的结果。所以，这就要求客服人员耐心、细致地处理出现的问题，而且要尽量多地理解、支持她们，这样可以得到她们更多的认可和信任。当然，在处理问题的时候也要把握适度的原则。

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客户对商品了解程度不同，沟通方式也有所不同(www.daowen.com)

（1）对商品缺乏认识，不了解：这类客户对商品缺乏认识，对客服人员依赖性强。对于这样的客户需要客服人员细心地解答，多从客户的角度去为他推荐，并且告诉他推荐的理由。对于这样的客户，客服人员的解释越细致他就会越信赖客服人员。

（2）对商品一知半解：这类客户对商品比较主观，易冲动，不太容易信赖。面对这样的客户，就要控制情绪，有理有据耐心地回答，向他表示客服人员丰富的专业知识，让他认识到自己的不足，从而增加对客服人员的信赖。

（3）对商品非常了解：这类客户知识面广、自信心强，问题往往都能问到点子上。面对这样的客户，要表示出对他专业知识的欣赏，用虚心的态度和他探讨专业的知识，给他来自内行的推荐，告诉他“这个才是最好的，您一看就知道了”，让他感觉到自己真的被当成了内行的朋友，而且客服人员尊重他，给他的推荐肯定是最衷心的、最好的。