客户的期望值是可以被设定的，那就是告诉客户哪些是他可以得到的，哪些是不可以得到的。

（一）降低客户的期望值

降低客户的期望值适用于客服人员无法满足客户的期望值时。

（1）了解客户的期望值。

（2）对客户的期望值进行有效的排序。

（3）分析对客户来说最重要的期望值。

（4）帮助客户舍弃那些不重要甚至是无用的期望值。

客户的期望值如图4-4所示。

图4-4　客户的期望值

（二）超越客户的期望值

（1）熟悉客户——知道他们的购买理由及好恶。(www.daowen.com)

（2）直接询问客户的期望。

（3）让客户知道能得到什么——做出自己职权范围内的承诺。

（4）满足他们的期望——实现自己的承诺。

（5）保持客户期望值的一致性——客户的期望值是在不断变化的。

例如，美国的汽车行业曾经在很长一段时间内代表了世界汽车业的最高标准。现在的汽车业却是各个国家“百花齐放”，就是因为没有任何一个行业能满足客户不断变化的需求而留住客户。

（三）拒绝客户

当客户提出过分的要求或者满足不了客户所要求的服务时，应该及时予以拒绝。如果说满足客户的期望值是技术，那么拒绝则需要技巧。

（1）用肯定的语气——好主意，不过我们恐怕一时还不能实行。

（2）用恭维的语气——您的眼光真好，这是我们的××货，不过进价太高，不能给您让价。

（3）用商量的语气——今天实在太忙了，招待不周，您自己看看行吗？

（4）用同情的语气——真是太遗憾了。

（5）用委婉的语气——这个价位的商品品种丰富，您再看看好吗？