服务个性化是指根据客户的行为习惯、偏好、特点等向客户提供满足其各种个性需求的服务。客户因年龄、职业、知识结构等的不同，会不断产生个性化需求，如有的客户关注价格，有的客户关注自身感受，有的客户则希望客服人员提供更多的专业信息。个性化服务就是针对不同客户的特质为其“量身定做”的服务方式。

调查表明：客户只希望与值得信赖的人打交道。这就提醒客服人员不仅要有过硬的专业知识技能，还要言谈得体、举止文明。

客服人员每天都会接待不同类型的客户，他们的性格、偏好、言行等都有很大的不同。对待这些客户，采取的接待方法也不尽相同。总的来说，判断客户类型和消费需求，让每一位客户满意，是客服人员的终极目标，如图4-2所示。(www.daowen.com)

图4-2　针对不同类型客户提供不同服务

随着社会的快速发展，商品本身的外观功能等已经逐渐淡化出客户的需求，也就是说，客户更关心的是商品背后的服务。人与人之间情感与尊重的交流是所有商品都不能代替的。所以在客户服务中，必须体现“专业、敬业、尊重、包容、理解”五个方面的内容，这也是考察客服人员是否合格的一项重要指标。尊重客户、理解客户、持续提供超越客户期望值的产品与服务，这才是客户服务坚持和倡导的理念。