（一）接听电话

当电话铃声响起的时候，客服人员要争取在铃响三声之内拿起电话。首先问候对方“您好”，注意不要“喂、喂”地叫嚷；然后自报姓名“这里是×××，我是×××”，要求简洁明了；接下来询问对方是否需要帮助，需要什么样的帮助，而不是问他找谁；在谈话的过程中要不断地称呼对方，以显示对对方的重视。

（二）让客户等候

有时电话接起的时候，客服人员因为某种原因暂时不能与其交谈，需要让对方等候一会儿，这时应该询问对方是否可以等候，并且告之让其等候的原因以及需要等候的大概时间。比如说：“先生，你能稍微等一分钟吗？我先去和物流部门核实一下货到底发出去没有。”需要注意的是让客户等候的时间不能太长，最好在一分钟之内，因为拿着电话等待的时间漫长，客户往往会因为不耐烦而挂断电话。此外，当客服人员重新接听之后，首先要对客户的等候表示感谢，再进行其他程序。

（三）转接电话

有时客服人员接到的电话不是本部门的或者本人的，需要转给其他人，应该怎么办呢？首先，向客户解释转接电话的原因，以及将要转给何人；然后，询问客户是否同意把电话转给其他的部门，并且在挂断电话之前确认转过去的电话已经有人接听；最后，要把来电客户的姓名和电话内容告诉即将接听的人。

（四）完美地结束通话(www.daowen.com)

当一次通话结束，需要挂断电话的时候，客服人员要再次重复电话中的重要内容，确保客户同意将要采用的方案；并且询问客户是否还有其他的需要，给客户一个机会看看是否有遗漏的事情；同时感谢客户打来电话，让他知道客服人员非常重视他提出的问题；最后一定要让客户先挂电话，在等对方挂了电话之后客服人员才可以把电话放下，避免出现客户的话说了一半就被挂断的现象。此外，客服人员在结束电话之后要立即记录下有关的重要信息，以免由于忙碌而遗忘了。

客服人员掌握电话沟通的礼仪和技巧，能高效地与客户沟通，从而为客户提供优质的服务。

案例3-5

电话转接

国内旅游部的小张接到一个客户的电话，询问有关欧洲旅游的事项。小张说：“您好，我这里是国内旅游部，欧洲游由国际旅游部负责，您介意我把电话转给国际旅游部吗？”客户说没问题，于是小张就把电话转到国际旅游部，等到国际旅游部有人接听的时候，小张说：“是小李吗，我这里有一位王先生想了解到欧洲旅游的事宜，你来接待一下吧。”