（一）电话服务的作用

（1）对客户进行问候、祝福和感谢。

（2）进行咨询、调查、促销宣传。

（3）为客户提供热线帮助。

（二）电话服务的缺陷

电话服务虽然便捷，但是也存在一些问题和缺陷，需要客服人员注意，并且在实际运用电话服务的时候加以克服。

（1）缺乏身体语言，较难建立密切关系。

（2）可能会打扰客户休息。

（3）电话交谈时容易走神，或得出错误观点。

（4）难以准确地表达复杂的思想和信息。

（5）态度和语气语调会影响沟通效果。

（三）电话服务的流程

礼节性电话服务流程：

在给客户打电话的时候，有一个礼节性的流程，如图3-3所示。(www.daowen.com)

图3-3　电话服务流程

（四）电话服务注意事项

（1）重要的第一声。

（2）要有愉悦的心情。

（3）端正的姿态与清晰明朗的声音。

（4）迅速准确地接听。

（5）认真清楚地记录。

（6）有效电话沟通。

（7）挂电话前的礼貌。

需要指出的是，在进行问候的时候，要求做到亲切、热情、自然，自我介绍的时候要简洁明了。在询问了解这一步，可以通过设计问卷、回答问题的方式来提高效率。在最后感谢和承诺的时候一定要温馨有诚意。

案例3-4

海尔的客服

客户在购买了海尔产品之后24小时之内就会接到海尔的电话。在电话里，海尔的客服人员首先会问候客户并自我介绍，然后确认客户在什么时候在哪个商场购买了海尔的哪种产品，询问客户在使用产品方面有什么疑问，觉得服务人员的态度如何。最后，客服人员会感谢客户购买海尔产品，承诺客户以后在使用上遇到任何问题都可以拨打服务电话。