课堂讨论

Citi银行有一个规定——如果你是Citi银行的客户，你可以在任何时间、任何地点打通Citi银行的800免费电话咨询。有一天，一位姓谭的先生要从伦敦返回新加坡，结果他乘坐的飞机晚点了4个小时，不能如期返回新加坡。这时已是半夜，无奈之下，他拨通了新加坡Citi银行的免费电话。电话员非常亲切地问了早安，并问谭先生有什么需要帮忙的。谭先生说：“我被耽搁在伦敦希思机场。”电话员接着问：“您是否需要延期您的信用卡期限？”这本是个很正常的问题，但谭先生回答说：“不，我无法按时回到新加坡的家中，而又不愿让我的妻子在半夜接到我的电话，为我担忧。”电话员问：“那么先生，您希望我能帮什么忙呢？”谭先生说：“希望您能在新加坡的早上8点钟给我的妻子打个电话，那时我正在飞机上，告诉她我的航班延误了，让她不必按原定的时间去机场接我。”这时，电话员笑着回答：“谭先生，您稍等，我帮您查一下我们电脑里的信息……我们有您家里的电话×××，和您妻子的名字×××。请您放心，我们一定与您的妻子及时联系，祝您一路平安！”谭先生放心地挂了电话。

新加坡早上8点，谭先生的妻子被电话铃叫醒了，她奇怪地问对方：“Citi银行？早上8点钟打电话找我？”对方轻快地说：“谭女士，您别着急，事情是这样的……”在讲完事情的缘由后，谭女士欣慰地笑了，她说：“太谢谢你们了。我会和机场确认航班到达时间的。”当谭先生走下飞机，见到等在外面面带微笑的太太时，你认为他们会是什么感受呢？

（1）谭先生的电话与银行有什么关系呢？

（2）你认为谭先生一家是否会保持他们在Citi银行的开户？当他们的朋友要在本地银行开户时，他们是否会介绍Citi银行呢？

在与客户沟通时，应注意以下几点：

（1）要控制自己的声音，吐字清晰，音量适中。

（2）语速适中，让客户听起来很舒适。

（3）与不同类型的客户沟通要因人而异。(www.daowen.com)

（4）适时对客户进行恰到好处的赞美。

客服人员除了掌握五项基本技能之外，还要掌握语言表达的技巧，能够通过与客户有效沟通，从而更好地为客户提供服务。

知识链接

中性的语气

寻呼中心以及电话服务中心在培训话务员的时候，要求他们使用中性的语气。什么是中性的语气呢？就是说男士在说话的时候不要过于生硬，直来直去，要注意委婉地表达，讲究礼貌；而女士在说话的时候不能过于软绵绵，拖泥带水，要做到干净利落，充满自信。所以两者结合起来就成为中性的语气，如图3-2所示。

相同的意思用不同的语气表达出来，结果可能完全不同。过于尖锐的语气会让客户产生紧张感，而有气无力的语气则会让客户质疑客服人员的工作能力；过于严肃的语气会让现场的气氛变得压抑，而过于随便的语气则会显得对客户不尊重；过快的语速会使话语变得含糊不清，而过慢的语速则容易让人产生不耐烦的感觉。所以客服人员必须控制自己说话的语气，做到语气平缓、温和、清楚、自然、有生气、有力量。

图3-2　检查说话的语气