提问就是提出问题要求回答、解答。商务洽谈中的提问是获得信息的一般手段。洽谈的过程常常是问答的过程，一问一答构成了洽谈的基本部分。恰到好处的提问与答话，更有利于推动洽谈的进展，促使推销成功。提问是客服人员必须掌握的一项技能，可以说懂得如何提问比其他基本功更重要。因为通过提问，可以让客户充分地表达自己的意见和愿望，从而完全掌握客户的心理。

（一）提问的基本要求

（1）洽谈时用肯定句提问。

（2）询问客户情况时要从一般性的事情开始，然后再慢慢深入下去。

（3）先了解客户的需求层次，然后询问具体要求。

（4）注意提问的表述方法。

（二）提问的技巧

课堂讨论

分组讨论：下面客户服务热线案例分析案例中的服务代表都犯了哪些错误，这些错误导致了哪些结果？正确的做法是什么？

（拨打热线客户为A，客服人员为B）

B：喂！你好

A：你好，我是××的一个用户……

B：我知道，请讲！

A：是这样，我的手机这两天一接电话就断线……

B：那你是不是在地下室，所以信号不好呀？

A：不是，我在大街上都断线好多次了……

B：那是不是你的手机有问题呀？我们的产品不可能出现这种问题！

A：我的手机才买了3个月，不可能出问题啊。

B：那可不一定，有的杂牌机刚买几天就不行了。

A：我的手机是爱立信的，不可能有质量问题。

B：那你在哪里买的，就去哪里看看吧，肯定是手机的问题！

A：不可能！如果是手机有问题，那我用××的卡怎么就不断线？

B：是吗？那我就不清楚了。

A：那我的问题怎么办，我的手机天天断线，你给我交费啊！

B：你这叫什么话呀，凭什么我交费，你手机有问题，在哪里买的就去哪里修呗。

A：你这叫什么服务态度啊，我要投诉你……

B：挂断……

1.提问的分类(www.daowen.com)

（1）针对性的提问。

（2）选择性的提问。

（3）了解性的提问。

（4）澄清性的提问。

（5）征询性的提问。

（6）服务性的提问。

（7）开放式的提问。

（8）关闭式的提问。

2.提问的技巧表现

（1）前奏。

前奏就是告诉客户，回答问题是必要的或至少是没有坏处的。如果客服人员要提出客户可能不愿回答的敏感问题，运用一个前奏就有望改变客户的想法。例如，提问客户的电子商务客户服务项目预算，一般的客户都不愿意回答。这时客服人员可以加一个这样的前奏：“为了给您推荐一个最适合的方案，我想知道这个项目大概的投资水平在怎样的范围内呢？”通过前奏就能有效地提醒客户，让客服人员了解项目预算是必要的，客户就有正面回答一些问题可能性。

（2）反问。

如果客户向客服人员提出问题而客服人员却不知道怎样回答，这时有两种方式可以选择：①实事求是，切忌不懂装懂；②反过来提问客户，让客户说出他是怎样看待这个问题的，这通常就是他希望得到的回答，客服人员也就正好可以据此投其所好了。

（3）沉默。

如果在通话过程中出现了长时间的沉默，这当然会造成很尴尬的局面。但是适当的沉默也是十分必要的。例如，向客户提问后，保持一小段时间的沉默，正好能给客户提供一些必要的思考时间。

（4）同一时间只问一个问题。

通常客服人员可能需要同时提出几个问题要客户回答，而客户往往只会记得其中的一个，或觉得无从谈起。所以同一时间只问一个问题才是最好的选择。

案例3-3

有针对性的提问

一家做机械设备的网店客服人员小刘经常打破公司的销售纪录。在公司的经验总结大会上，小刘说出了他的销售秘诀：经常对客户进行有针对性的提问，可以让客户在回答问题的过程中对产品心生认同。小刘经常在与客户谈话之初就进行提问，直到销售成功。以下是他的几种典型提问方式。

“您好！听说贵公司打算购进一批汽车零件，能不能请您说说您心中理想的零件产品有哪些要求呢？”

“我很想知道您选择合作厂商最看重公司的哪些品质。”

“我们公司非常希望能与您这样的公司保持长期合作，不知道您是否有这个意愿呢？”

“如果我们公司能够满足您对产品的所有要求，并且能使您的公司产生极大的效益，您是否有兴趣了解我们公司的情况呢？”

“如果您对我们公司的产品有任何的疑问，可以随时咨询。”“这您不用担心，只要签好订单，我会在最短的时间内给您送货上门。那么，您打算什么时候下单呢？”

“如果您对我们这次的合作满意，我们公司很期待与贵公司的下一次合作！您也十分期待是吗？”