交流并不只是相互讲和听，客服人员必须学会倾听。倾听是人际关系的基础，是获取更多信息、正确认识他人的重要途径。没有积极的倾听，就没有有效的沟通。

（一）倾听的作用

倾听的作用表现在三个方面：

（1）倾听是客服人员应具备的至关重要的素质。

（2）倾听是人们建立和保持关系的一项最基本的沟通技巧。

（3）倾听是一种礼貌，是欣赏说话者的一种表现，也是对说话者最好的尊重。倾听的注意事项：

（1）尊重客户，让客户有被重视的感觉。

（2）了解客户的需求，了解客户需要的信息。

（3）了解客户态度的变化。

（4）倾听必须是有效的。

案例3-1

错误的电话接听方式

某网店客服刘小姐要结婚了，为了不影响工作，在征得经理的同意后，她请自己最好的朋友陈小姐暂时代替她的工作，时间为一个月。

陈小姐大专刚毕业，比较单纯，刘小姐把工作交代给她，并鼓励她努力干，准备在蜜月回来后推荐陈小姐顶替自己。

某天，经理外出了，陈小姐正在公司打字，电话铃响了，陈小姐与来电者的对话如下：

来电者：“是××网店吗？”

陈小姐：“是。”

来电者：“你们经理在吗？”

陈小姐：“不在。”(www.daowen.com)

来电者：“你们是生产塑胶手套的吗？”

陈小姐：“是。”

来电者：“你们的塑胶手套多少钱一打？”

陈小姐：“15元。”

来电者：“14元一打行不行？”

陈小姐：“不行的。”

说完，“啪”挂上了电话。经理回来后，陈小姐也没有将来电的事告知经理。过了一个星期，经理提起他刚谈成一笔大生意，以13元一打卖出了100万打。陈小姐脱口而出：“啊呀，上星期有人问14元一打行不行，我说不行的。”经理当即脸色一变说：“你被解雇了！”

（二）倾听的技巧

倾听的技巧见表3-1。

表3-1　倾听的技巧

在充分掌握了聆听的技巧之后，还要达到一种聆听的境界，如图3-1所示。

图3-1　聆听的境界

赢得了客户就赢得了市场，只有有效地倾听客户，才能更好地与客户沟通，有效地维护好客户关系。

案例3-2

有效的倾听

曾经，一位网站的客服人员遇到了一位对他大发脾气的客户，客户说他付的那些费用是不合理的。这个人满腔怒火，扬言要把电话线拔掉，并要到处去申诉。最后，一位最善于处理此类事情的客服人员被公司派去处理此事。这位客服人员静静地听着，让那个愤怒的客户充分地发泄，不时说“是的”，并点头附和，对他的不满表示同情。

他滔滔不绝地说着，而客服人员态度谦逊，洗耳恭听，整整听了3个小时。客服人员和那位客户先后沟通过4次，每次都对他的论点表示同意。那位客户从未见过一个客服人员用这样的态度和他讲话，他渐渐地变得友善起来。前三次沟通，客服人员甚至连和他沟通的真正的原因都没有提过，但是在第四次见面的时候，客服人员把这件事完全解决了。那位客户将所要付的费用都照付了，同时还撤销了申诉。