课堂讨论

一个成熟的店铺及其客服人员都会对接待流程有着自己的见解和临场发挥，小张将自己店铺的在线接待过程总结为问好→提问→推荐→谈判→帮助→核实→告别。每一个步骤都是什么含义？都有哪些工作内容？如何制定出适合自己的在线接待流程？

网上购物的特殊性使在线接待非常重要，无论标题、关键词做得多到位，图片多么美轮美奂，但最后多数买家还是会通过旺旺联系客服人员后（见图2-31）才会最终下单购买。如何从买家进入阿里旺旺与客服人员说第一句话开始就吸引住他，需要依靠客服人员本身的职业素养和沟通技巧。

图2-31　通过旺旺联系客服

（一）在线接待流程基本内容

要达到优秀的在线接待转化率，规范的接待流程非常重要，标准化的程序永远是帮助团队理清脉络、提升业绩的良方。每个客服团队都会有各自不同的接待流程，大家可以根据自己经营的产品和以往运营的经验制定出适合自己的接待流程。在日常工作中，在线接待一般包含以下内容：

开场白：欢迎语。

话天地：跟进客户的问题，与客户开始沟通。

挖需求：了解客户的需求点，根据客户需求推荐产品并做关联销售。

试缔结：解决客户的异议。

促成交：通过当天发货等由头促使客户成交。

结束语：客户购买后，结束之时的致谢语不可少。(www.daowen.com)

（二）在线接待流程具体步骤

好的接待流程可以提高工作效率，也许按照客服的个人发挥也会有很多买家愿意接受，但是有一个共性的规则可以尽可能地提高工作效率。同时，以前实践的成功案例可以帮助客服减少重复的失误，规范的话术可以使客服的接待服务更加规范和专业。

一般把在线接待分为八步流程，即在线问好→接待咨询→推荐产品→处理异议→促成交易→确认订单→礼貌告别→下单发货，如图2-32所示。

图2-32　在线接待的八步流程

第一步：在线问好，可以归纳为一个字“迎”。

第二步：接待咨询，要做好客服准备工作。

第三步：推荐产品，要学会根据客户的需求方向去“说”。

第四步：处理异议，要掌握一个新技巧“应”。

第五步：促成交易，是一切在线销售工作的最终目的。

第六步：确认订单，要求客服利用好确认订单的流程。

第七步：礼貌告别，也蕴含着一个重要技巧“收”。

第八步：下单发货，可以作为一个工作流程的交接。