（一）购物流程

作为电子商务客服人员，熟知网络购物流程主要是在顾客遇到操作上的问题时及时给予操作指导，使其顺利完成购物的操作流程，将订单转化为有效订单。

如图2-16所示，不管是什么网购交易平台，一笔正常的订单交易流程通常由以下五大部分组成：①买家通过商品浏览和对比拍下订单；②订单支付（交易平台代管货款）；③卖家通过物流发货；④买家确认收货（交易平台打款给卖家）；⑤买卖双方进行交易评价。

（1）以淘宝网购物流程为例，实际交易步骤为登录淘宝网，在商品搜索页面输入“童装”，进行浏览和对比，如图2-17所示。

图2-16　网络交易流程

图2-17　购物流程一（买家搜索和挑选商品）

（2）找到喜欢的商品并决定购买以后，如找到图2-18所示商品，单击商品详情页面底部的“立刻购买”按钮进行购买。若购买多件不同商品，可以单击“加入购物车”按钮，采用购物车来购物并进行一次性付款。购买多件商品只要不超重，就可以联系卖家修改价格，只收取一件商品的邮费。

图2-18　购物流程二（买家单击“立刻购买”按钮，拍下商品）

（3）进入订单提交页面以后，首先要填写或者选择正确的收货地址，然后将商品的颜色、尺码、发货时间、特殊要求等需要特别提醒卖家的内容，填写在“给卖家留言”框里，最后单击页面底部的“提交订单”按钮，如图2-19所示。

图2-19　购物流程三（买家提交订单）

（4）进入支付页面以后，选择相应的网上银行或者支付方式，输入支付密码，再单击“确认付款”按钮，如图2-20所示。

图2-20　购物流程四（选择付款银行并付款到支付宝）

（5）卖家收到买家已付款的提示以后，通常会在72小时内发货，收到包裹后，最好当场开箱检查，确认货物没有损坏或异常后再签收。一般拿到货物使用1～2天就可以登录淘宝网，在最顶上一行，选择“我的淘宝”—“已买到宝贝”选项，进入“已买到宝贝”页面，找到此商品，单击“确认收货”按钮，如图2-21所示。

图2-21　购物流程五（买家在卖家发货后确认收货）

（6）在“我已收到货，同意支付宝付款”页面输入支付宝账户的支付密码，将支付宝代管的货款支付给卖家，如图2-22所示。

图2-22　购物流程六（买家确认收货并付款给卖家）

（7）此时，买卖双方交易成功，银货两讫，买家可以单击“给对方评价”按钮，对卖家的商品和服务进行中肯的评价，在评价页里写几句话来表达自己对卖家商品和服务的感受，并在下面的店铺动态评分栏里选择星级，从商品的相符程度、卖家的服务态度和物流发货速度三个方面来评分，满分为5分，选好以后，单击“确认提交”按钮，就完成了对这笔交易的评价，如图2-23所示。

图2-23　购物流程七（给卖家评价——写评语以及给店铺打分）

知识链接2-4

淘宝网付款方式介绍

买家在淘宝网购物的时候，若要对拍下的商品进行付款，一般有以下几种常见的付款方式，任意一种付款方式都只是完成网上付款的操作，将钱款支付到淘宝的支付宝账号里。

第一种是最简单快捷的，叫作“支付宝账户余额支付”。当买家的支付宝账户余额足够支付所拍商品的订单金额时，可以直接使用支付宝余额支付，然后输入买家支付宝账户的支付密码，单击“确认付款”按钮即可完成。当支付宝账户余额不足以支付所拍商品的订单金额时，可以先将已有的支付宝余额勾选使用，剩余金额用下面将要介绍的其他支付方式支付，或者不勾选支付宝余额付款，订单的全部金额直接使用其他方式支付。

第二种是最常见的支付方式，叫作“网上银行支付”。这种支付方式要求买家先到某一银行开通网银（储蓄卡或者支付宝卡通），然后在付款页面中选择全部或者部分订单余额用对应银行的网银进行支付，即选择“银行卡对应的银行名称”，单击“下一步”按钮后，如果选择有误，可单击下方的“选择其他方式付款”按钮重新选择，确认选择无误后，单击“登录到网上银行付款”按钮，即可进入网上银行支付页面。

第三种是信用卡支付。只要选择支持信用卡付款的商品，即说明卖家有加入“信用卡支付”业务，买家在进行交易付款时就可以选择使用信用卡付款。找到支持信用卡支付的商品，确认购买后，进入付款页面，单击“信用卡”选项，选择银行进行支付即可。

第四种也是比较安全快捷的方式，叫作“快捷支付”。快捷支付的特点是无须开通网银，有安全、快捷、保障三大优势。只需要关联买家的信用卡或者借记卡，每次付款时只需输入买家支付宝的支付密码即可完成付款。

第五种方式用得最少，就是找人代付。一般都是买家无法用以上四种方式付款，或者钱不够的时候，采取这种方式来付款。淘宝网上交易找人代付的方法如下：第一步，选择需要的商品，单击“立刻购买”按钮；第二步，确认收货信息和地址后，在找人代付的方框前打上钩，然后单击“确认无误，购买”按钮；第三步，选择指定的人帮忙代付，后续等待朋友帮忙付款即可。

（二）买家退换货流程

正常的交易均能按一般交易流程来完成，只有出现以下三种情况之一，才会进入退换货流程：①买家未收到货，要求退款；②买家已收到货，由于卖家承诺七天无理由退换货，买家试用后不满意，要求退换货；③买家已收到货，但由于卖家商品质量有问题、瑕疵等，买家要求退换货。

退换货交易只要在买家付款以后，就可以由买家单方面提出退换货申请，卖家有3天的时间来处理退换协议。在查看退款说明和理由以后，只需符合上述三种退换货情况之一，在双方通过协商达成一致以后，卖家可以选择同意买家的退换货申请协议，进入退换货流程。

值得注意的是，从2014年3月起，新《中华人民共和国消费者权益保护法》第二十五条规定：“经营者采用网络、电视、电话、邮购等方式销售商品，消费者有权自收到商品之日起七日内退货，且无须说明理由，但下列商品除外：（一）消费者定作的；（二）鲜活易腐的；（三）在线下载或者消费者拆封的音像制品、计算机软件等数字化商品；（四）交付的报纸、期刊。”

“除前款所列商品外，其他根据商品性质并经消费者在购买时确认不宜退货的商品，不适用无理由退货。”新《中华人民共和国消费者权益保护法》明确了不宜退货的情形、退货的商品应当完好以及退货费用的承担，除了法律明确列明的商品之外，商品性质不宜退货的，还要求必须经消费者购买时确认，解决了可能发生的事后争议。

消费者退货的商品应当完好。经营者应当自收到退回商品之日起7日内返还消费者支付的商品价款。退回商品的运费由消费者承担；经营者和消费者另有约定的，按照约定进行退货。

1.退款流程

一般来说，退款流程包括买家申请退款→商家处理退款申请→退款完成，如图2-24所示。

图2-24　退款流程示意图

退款交易只要双方经过协商达成一致后，买家就可以在交易生成的24小时后提出退款申请。卖家有5天的时间来处理退款协议，在看清退款说明和理由后，选择同意买家的退款申请协议并输入支付密码，退款即告完成，该交易关闭，相关款项也同时退还到买家的支付宝账户里。

2.淘宝退换货流程

以淘宝为例，退换货的具体流程分为以下三种。

（1）买家未收到货的退款申请操作流程。(www.daowen.com)

买家未收到货后选择退款的原因主要有：卖家虚假发货、快递问题、空包裹/少货、未按约定时间发货、卖家发错货、买家多拍/错拍/不想要等。这种情况一般要求卖家全额退款，赔偿损失。具体操作流程如下：

第一步：选择“我的淘宝”—“已买到宝贝”选项，进入“已买到宝贝”页面，如图2-25所示。

第二步：在“已买到宝贝”页面找到需要申请退款的订单，单击“退款/退换货”超链接，如图2-26所示。

图2-25　进入“已买到宝贝”页面

图2-26　未收到货时申请退款/退换货

第三步：在弹出的页面中选择“选择服务类型”选项下的“我要退款”，在弹出的页面中选择“货物状态”，然后选择“退款原因”（如未按约定时间发货），接着填写“退款说明”，有必要的话，还可以“上传图片”（如卖家发错货的凭证），最后单击“提交”按钮进行退款，如图2-27所示。

第四步：提交退款申请以后，卖家有3天的时间来处理此次退款申请，若双方达成一致，卖家同意退款，则全额退款到买家的支付宝，完成退款流程。

（2）买家已收到货，不用退货但需要退款的退款申请操作流程。

买家在退款/退货申请时选择不退货但需要退款的原因主要是对产品不满意，又觉得退货麻烦，想将就着用，同时希望卖家能给予部分退款来弥补买家的损失。常见的退款原因有：大小尺寸与买家当时所选不符、材质/面料与介绍不符、工艺/手艺问题、颜色/款式/图案与描述不符、发货问题、服务/态度问题、不喜欢穿着效果不好、拍错/多拍、认为是假货等。具体操作流程如下：

第一步：选择“我的淘宝”—“已买到宝贝”选项，进入“已买到宝贝”页面，在“已买到宝贝”页面找到需要申请退款的订单，单击“退款/退货”超链接，如图2-28所示。

图2-27　填写“退款说明

图2-28　买家已收到货后申请退款/退货

第二步：在弹出的页面中选择“选择服务类型”选项下的“我要退款”，在弹出的页面中选择“货物状态”，然后选择“退款原因”，接着填写“退款金额”（一般不是全额退款）以及“退款说明”，有必要的话还可以“上传图片”（如大小尺寸不符的照片），最后单击“提交”按钮进行退款，如图 2-29 所示。

图2-29　卖家已发货后买家申请退款不退货

第三步：提交退款申请以后，卖家有3天的时间来处理此次退款申请，若双方达成一致，卖家同意退款，则按商定好的退款金额退回到买家的支付宝，完成退款流程。

（3）买家已收到货，需要退货和退款的退款申请操作流程。

提交退货申请的流程跟退款不退货流程相似，不同的地方是卖家同意退货以后，买家需要在订单里选择“买家退货给卖家”，然后在退货界面输入退货地址信息，选择物流公司名称以及填写物流运单号，然后填写退货说明以及退货凭证等，如图2-30所示。

图2-30　“退货”页面

退货操作完成后，退款/退货状态会变更为“买家已退货，等待卖家确认收货”，等待卖家确认收到退货以后单击订单里的“同意退款”按钮，即完成退款/退货过程。

3.特殊情况的退换货处理

任何网店都不可能做到百分之百令买家满意，因此都存在退换货的情况。能否妥善处理退换货订单，会直接影响到网店在买家心中的信用度以及网店排名，从而影响客流量。下面为大家介绍网店经营过程中几种常见的退换货情况以及正确的处理办法。

（1）退换货原因：买家未收到货，要求全额退款。

①买家退款理由：一致协商退款。这种情况一般是买家拍下后不想买了。

处理办法：如卖家未发货，则直接退款；如卖家已发货，则通知快递公司退回商品，并退款（扣除运费）。

②买家退款理由：未按约定时间发货。

处理办法：如卖家未能在48小时内发货，则由客服人员给买家打电话道歉，可适当赠送买家小面值的赠品，并说服买家把退款理由修改为“一致协商退款”；如卖家在48小时内发货，则由客服人员打电话给买家说明晚发货原因，并请买家把退款理由修改为“一致协商退款”。

③买家退款理由：虚假发货。

处理办法：如卖家没发货却按了发货按钮，则由客服人员联系买家进行解释，并请求买家把退款理由修改为“一致协商退款”；如卖家已真实发货，则给买家提供快递运单号，供买家查询，再考虑是否退款；如卖家填错单号，则由客服人员给买家提供快递单据照片，并向买家道歉，请求买家把退款理由修改为“一致协商退款”。

（2）退换货原因：已收到货，要求退款不退货。

①买家退款理由：商品质量问题。

处理办法：如真的是商品质量问题，请买家从多个角度拍摄商品质量问题部分的局部细节照片三张，发给客服人员交由公司品质管理部门核实，限定3个小时内给买家明确答复。如查实是产品质量或者瑕疵问题，视情况给予买家该商品价格20%～50%的现金返还作为补偿。与买家沟通好以后，为表示网店的诚意，由卖家先支付货款，然后诚恳地请求买家给卖家网店5分好评。如不能解决，则请买家把退款理由修改成“已收到货，需退货”，由卖家承担该商品退货运费，给予买家退货或更换新品，同时给予若干补偿。如果是物流运输中的破损问题，则由卖家承担商品的来回运费，给予买家退货或者更换新品，同时给予若干补偿费，再由物流发货部门和物流公司对问题包裹进行处理。如果是因为色差或者买家的主观意识，客服人员首先要与买家进行沟通和解释，并给予买家若干现金返还作为补偿。为表示网店诚意，可由卖家先支付现金，然后诚恳地请求买家给卖家网店5分好评。

②买家退款理由：收到的商品不符。

处理办法：如果是卖家发错货，向买家道歉，请买家把退货原因修改成“已收到货，需退货”，按操作步骤给予退款；如果是漏发货，向买家道歉，并给予漏发部分的退款。

（3）退换货原因：已收到货，要求退换货。

①买家退款理由：商品质量问题。

处理办法：与“已收到货，要求退款不退货”两种情况相同，处理方法一致，如不属于以上两种情况，则由买家承担退货运费，卖家收到包裹时，由物流发货部门进行产品检验，如不影响二次销售，则可以签收，并通知客服人员给买家退款。如产品影响二次销售或者产品不符，则进行拍照存证，并拒签，联系快递公司将包裹退回给买家，然后通知客服部门上传照片证明，进入问题件处理流程。

②买家退款理由：收到的商品不符。

处理办法：与“已收到货，要求退款不退货”两种情况相同，处理方法一致。

③买家退款理由：七天无理由退换货。

处理办法：由买家承担运费，给予退换货，收到包裹后检查通过后，给予退款并发新品给买家。

④买家退款理由：收到假货。

处理办法：请买家提供第三方检验报告，卖家提供授权证明以及进货发票等证据给淘宝。核实不是假货后，与买家沟通交流，并请求买家确认收货并给卖家网店5分好评。