（一）日常工作基本流程

电子商务客服日常工作基本流程见表2-2。

表2-2　电子商务客服日常工作基本流程

知识链接2-3

电子商务客户服务工作内容

一、售中客服的每日工作流程

售中客服的每日工作流程包括：①进入后台，查看前一日的所有订单，是否有异常的订单（含申请退款的订单）；②查看工作台的留言，客户留言的问题要及时解决，不管对方是否在线，一定要及时回复，以便客户上线后可以看到；③售后问题做好简单记录，并发给售后服务做好存档记录，以便后期查询；④客户拍下商品之后，12小时之内没有付款的，应该及时和客户联系，适当地催单。

二、快速回复

面对客户的询问，要尽快回复，快速回复一定是满意服务的第一步。客服可以在桌面上放一个小音箱，音量调大，这样即便偶尔离开计算机，也能在第一时间听到阿里旺旺的提示音，从而在第一时间做出反应。

三、语言得体

语言得体就是让客户看到你的回复后感到舒服、舒心。在与客户的沟通中一定要用“您”，而且一定不能用“亲”作为开头语。客户看到一个“您”字，一种发自心底的舒服和被尊重感就会油然而生，当一个人感觉到被别人尊重的时候，他也一定会有意识去尊重对方。和客户交谈的第一步不允许用“亲”这个淘宝用语，因为相对比较保守和传统的人未必都能接受这个称呼。当然，客服人员可以在交谈中自然从“您”过渡到“亲”，有意识地拉近距离。

四、态度积极

每个人的一举一动都是情感的产物，客服人员的消极态度客户能够感受到，客服人员的积极态度客户同样能够感受到。而每个人都是乐于和积极乐观的人交往的。对每一个客户都是笑脸相迎，笑语解答会感染客户。所以，当客服人员在回复客户询问的时候，如果他是积极的态度，面带微笑地回复，客户是可以感受到的。

五、回答专业

只有专业的人才能做好销售工作，如果客户询问一个问题，客服人员说不知道，又询问一个问题，客服人员说不清楚，那么客服人员肯定是留不住客户的。不同客户对商品的适应性不同，作为客户，他可能除了自己手中的商品之外，并不熟知其他类似商品，但作为售中客服，则必须熟知这些知识，才能给客户以专业的意见和建议。(www.daowen.com)

六、善于引导

每一个客户进入某家店铺，往往只是因为他看到了该店铺的某一款商品，客户有了购买意向，这时客服人员一定要了解客户的潜在需求，对客户加以引导，从而提高单客购买金额，提高成交率。也就是要做好关联销售推荐。

（二）标准订单处理流程

处理一个订单从流程上来分也包括售中和售后，当买家看中某一个商品并通过跟客服人员沟通，最终确定购买，拍下商品并付款以后，一个标准的订单就产生了。在买家看来，付款以后，只需要等待卖家发货，然后确认收货和给予评价就可以了。但是对于卖家来说，订单产生后会涉及很多环节和工作人员，如图2-12所示。

图2-12　处理一个订单所需要的岗位人员

如图2-13所示，一个标准订单的处理，从订单生成开始，销售客服就要对买家要求进行备注，如优先发货、送小礼品、选什么颜色等。订单提交给系统以后，审单员需要对订单进行审核，看地址是否详尽、商品编号是否齐全、有无缺货等。财务核实付款后，制单员即开始打印订单并登记快递单号，登记以后交给配货员拣货，检验员逐个核对订单，看有没有错发、漏发等，再由打包员打包，称重员称重并录入系统，然后录入淘宝的后台，这个订单就处理完了。

图2-13　标准订单处理

如图2-14所示，非生产型企业通常还有采购订单处理流程，采购通常由产品部负责，不是销售客服的职能范围，因此我们只做简单了解即可。

图2-14　采购订单处理

如果出现退换货，也要按照如图2-15所示的标准流程来操作。

图2-15　退（换）货订单处理