（一）指导买家付款

作为一名合格的客服人员，必须有能力指导买家如何在购买商品时进行付款，产生订单。目前，网上交易一般是通过第三方支付平台（如淘宝网使用的支付宝等）和网上银行付款方式进行交易。

从网购安全的角度出发，客服应该尽量建议用网上银行支付方式或者用支付宝等安全方式来完成交易。遇到买家因为各种原因拒绝使用网上交易，客户要首先判断买家是不会使用网上付款还是有其他顾虑。如果是前者，可以指导买家开通网上银行完成付款；如果是后者，应该想办法尽可能打消客户的顾虑，促成交易。

（二）指导买家查询物流

买家网购付款后，卖家就要联系物流公司给买家发货了，目前比较流行的物流方式主要有平邮、快递两种。其中使用快递的方式居多，目前比较有名的快递公司有顺丰快递、圆通快递、申通快递、韵达快递等。

卖家发货后，需要在商品订单里单击“发货”按钮，此时买家会收到一条卖家已发货的系统提示，买家可以根据此提示去查询物流信息。以淘宝网为例，具体步骤如下：(www.daowen.com)

（1）买家登录淘宝网，找到最顶上一行，选择“我的淘宝”—“已买到的宝贝”选项，进入如图2-4所示的界面。

图2-4　买家查看“已买到的宝贝”界面

（2）单击订单右侧的“查看物流”链接，进入“物流详情”界面，如图2-5所示。

图2-5　卖家查看“物流详情”界面