规则不仅是大家共同遵守的制度或章程，也是一种管理手段。规则不仅使我们所生活的社会变得更趋于合理，而且还是管理者在处罚违规行为时的判断基础和衡量标准。作为一个交易平台，为了防止各种不诚信的欺诈行为，杜绝不正当的商业弊端，淘宝网这类网络零售平台都会制定一系列的规则和措施，来约束和规范用户在此平台上的行为，如图2-1和图2-2所示。

（一）淘宝网买家规则解读

1.买家正常交易流程规则

（1）会员名可能被收回。

如果淘宝会员连续一年没有登录，会员名可能会被收回。

图2-1　淘宝网交易规则首页

图2-2　淘宝网交易总则

（2）交易超时注意事项。

付款时限：买家拍下商品后要在3天内完成付款，否则交易将会关闭。

申请退款：买家付款之后就可以立即申请退款。

确认打款时限：卖家发货后，如果在规定时间内没有确认收货或申请退款，系统将自动将交易款项支付给卖家。具体规定时间：自动发货商品1天，虚拟商品3天，使用快递发货及不需要物流的商品10天，使用平邮发货的商品30天。

退款时限：买家提出退款申请的操作时限为7天。如未能在7天内操作，退款将有可能结束，返回到正常交易流程。

（3）交易过后要评价。

淘宝交易成功后15天内，买家可以对卖家进行评价。超过15天后系统会默认给卖家好评，买家有一次追加评价的机会。

2.买家违规处罚规则

竞拍不买：如果买家幸运地在竞拍中拍得商品，必须及时按照最终出价完成付款，否则将有可能被扣12分，并须向卖家赔偿最后一次出价金额的5%。

恶意评价：买家应当真实、客观地给予卖家评价。一旦出现利用中、差评威胁卖家以谋取额外财物的现象，每次将被扣12分。

3.买家遇到问题可以投诉

侵犯知识产权：如果买家购买了假冒商品，可以对出售该商品的卖家发起侵犯知识产权的投诉。若投诉成立，该卖家最高将会因严重违规被扣48分，并将被永久封号。

延迟发货：如果卖家在买家付款后72小时内都没有发货，买家可以在交易关闭后15天内发起延迟发货的投诉。若投诉成立，该卖家除被扣分外，还将额外赔付商品交易金额的5%，最高不超过30元。

描述不符：如果买家收到的商品与卖家的描述不相符，买家可以在交易成功后15天内发起描述不符的投诉。若投诉成立，该卖家将被扣3分。

违背承诺：如果买家发现卖家没有履行其加入相关服务时做出的承诺，可以发起违背承诺的投诉。若投诉成立，该卖家将根据违规程度被扣除相应的分值。

发现卖家存在任何违规行为，都可以发起投诉。若投诉成立，卖家将会被处以相应扣分及其他处罚。

（二）淘宝网卖家规则解读

1.卖家交易基础规则

（1）卖家账户解绑须知。

符合下列情况之一，不能解绑账户：一是卖家账户已通过支付宝认证并且发布过商品；二是卖家账户还有正在进行中的交易或未处理完的投诉举报；三是卖家账户拍卖押金还没有解冻或支付宝账户还没有被激活。

（2）店铺开设方法。

卖家首先要通过支付宝实名认证，并在淘宝网上公示真实有效的信息，同时需参加并通过开店考试，才可以开店。(www.daowen.com)

（3）交易超时问题。

注意发货时限：如果卖家在买家申请退款之时起3天内仍未点击发货，系统将自动退款给买家。

注意退款时限：当买家申请退款后，有很多环节需要卖家进行相应的操作，要注意所有退款环节中需要卖家操作的时限都是5天，以免造成不必要的损失。

（4）评价条件和计分。

卖家可以在支付宝交易成功后15天内对买家进行评价。每个自然月中，相同买家和卖家之间的评价计分不得超过6分（以支付宝系统显示的交易创建的时间计算）。超出计分规则范围的评价将不计分。若14天内（以支付宝系统显示的交易创建的时间计算）相同买、卖家之间就同一商品有多笔支付宝交易，则多个好评只计1分，多个差评只记-1分。

2.卖家违规处罚规则

（1）卖家容易触犯的规则。

违规行为包括严重违规行为和一般违规行为，两者分别扣分、分别累计、分别执行。

第一，当卖家的严重违规扣分累计达12分或12分的倍数时，将会受到不同程度的处罚，达到48分时将被永久封号。处罚措施包括屏蔽店铺、限制发布商品、限制发送站内信、限制社区功能及公示警告。以下行为属于严重违规行为：

发布违禁信息：卖家在发布商品时不能发布国家法律法规禁止发布的商品或信息。违禁信息按照严重程度区分为四级，每次违规相应被扣48分、12分、6分及2分。

侵犯知识产权：卖家应该尽可能从正规渠道进货并保留有效进货凭证。如果出现出售假冒商品或商品、店铺、会员等信息涉嫌侵犯他人知识产权的情况，将会根据违规程度分别被扣48分、12分或4分。

第二，当卖家的一般违规行为扣分到12分将会受到屏蔽店铺、限制发布商品及公示警告。以下为较常见的一般违规行为：

滥发信息：一是发布国家法律法规限制发布或影响网站运营秩序的商品或信息；二是以不当方式发布商品或信息（在禁止发布商品信息的区域发布广告信息的、店铺中同时出售同款商品两件及以上的、开设出售同样商品的店铺两家及以上的）；三是发布描述错误的商品或信息（商品信息缺少要素或要素之间不匹配的、商品信息不实或无关的、商品类目或属性不符的、信用等级或好评率虚假的；四是卖家在买家付款前且商品信息显示有足够库存的情况下，以任何理由表示不能在72小时内完成发货的。

虚假交易：卖家要坚持诚信经营的原则，保证信用及商品销量是真实的，不作假。一旦违规，将根据违规情节严重程度扣96分、48分及24分。

延迟发货：卖家必须在买家付款后72小时内发货，一旦违规，将每次被扣3分，并向买家赔偿商品实际成交金额的5%，最高不超过30元。

描述不符：卖家对商品的描述必须尽可能真实、完整，不能刻意夸大，一旦违规，每次被扣3分。

违背承诺：卖家加入淘宝网的各项服务时，都会被要求做出相关的承诺，主要包括以下情形：一是如果卖家未履行加入消费者保障服务、试用中心时做出的承诺，每次被扣12分；二是如果未履行在加入相关服务时所做出的所有承诺，每次被扣6分；三是如果未履行自行做出的其他承诺，每次被扣4分。

恶意评价：卖家切忌利用中、差评对同行进行恶意竞争，以谋取不正当利益。一旦违规，每次扣12分。

（2）卖家投诉买家。

如果卖家在交易过程中遇到买家存在以下违规行为时，可以发起相应的投诉。

竞拍不买：如果买家在竞拍中拍得商品，却拒绝按其最终出价购买，卖家可以在买家拍下后15天内发起投诉。若投诉成立，该买家将被扣12分，并向卖家赔偿其最后一次出价金额的5%。

恶意评价：如果买家利用中、差评对卖家进行威胁以谋取额外财物，卖家需要保留好有效凭证，并在交易成功后15天内发起投诉。若投诉成立，该买家将被扣12分，该评价将被删除。

（3）卖家遇到问题处理规则。

规则频道：淘宝首次推出的官方规则推广平台。频道中集中展现了淘宝规则正文、淘宝官方规则解释，帮助卖家更好地了解规则、理解规则。

淘宝首页规则专区：每日发布最新规则变更信息，帮助卖家第一时间了解规则动态。

知识链接2-1

如何处理中、差评

淘宝评价亦称之为“信用评价”。淘宝规定，买家给卖家的好评能增加卖家信用1分，中评不产生卖家信用，差评扣卖家信用1分。淘宝网会对会员的评价积分进行长期累积，并且在淘宝网页上展示其评价积分和相应的信用等级。淘宝网的信用积分对应的信用级别显示是从星级、钻级、皇冠级到金冠级别，信用积分在4分以下无星级，达到4分则为一星，达到11分上升为两星，按图片上所示的分数标准以此类推。买家的信用级别评定标准与卖家相同，差别只是使用不同的图标来区分，如图2-3所示。

图2-3 卖家与买家信用级别评定标准

所谓中、差评，是指买家在评价的时候给卖家的中评或者差评。从信誉等级角度来说，中、差评对卖家的信用等级会有很大影响；从网购的大环境来说，大部分买家都会专门留意卖家店铺的中、差评，特别是货比三家的时候，会对有中、差评的卖家的商品质量产生怀疑，甚至取消购买意向，从而降低卖家店铺的购买转化率，所以但凡卖家均不希望网店中出现中、差评。作为一名合格的客服人员，应该第一时间找到给网店中、差评的买家进行沟通，了解其给予中、差评的原因，是因为质量问题还是卖家的服务态度问题，还是物流发货速度问题，并可以采取协商的方式处理好问题，使买卖双方达成一致，并说服买家修改评价；然后指导买家登录淘宝网，在最顶上一行“我的淘宝”—“评价管理”—“给他人的评价”页面，找到需要修改的评价，点击“修改评价”超链接，然后进入修改页面，把评价改为好评。