【知识目标】

1.了解网站交易规则。

2.了解物流及付款知识。

3.了解网络安全交易知识。

4.了解电子商务客服工作流程。

5.了解电子商务客服销售流程。

【技能目标】

1.掌握标准订单处理流程。

2.能够熟练掌握运用商品交易过程中的工作技巧流程。

3.能够熟练掌握网站交易规则、物流及付款知识、网络安全交易知识等。

4.能够顺利完成客服工作流程实践模块练习。

【知识导图】

案例导入(www.daowen.com)

“双十一”客服安排

在“双十一”活动中，客服的咨询量爆满，比平常多几十倍的咨询量需要充分做好准备工作，用积极应战的心态迎候大促，提升买家的购物满意度。

“双十一”当天客服安排：

（1）0：00 —2：00：这段时间是“双十一”当天咨询量达到顶峰的时间段，客服全员到岗，负责该时间段的接待工作。除了客服进行接待工作之外，还要有专人进行数据监控、页面监控，一旦主页有卖完的产品，应立刻进行页面调整。

（2）2：00 —8：30：疯抢顶峰期过后，进入平延期，客服开始轮班吃夜宵和轮班休息，养足精神迎候下一个顶峰期的到来，并一起进行页面的调整。

（3）8：30 —11：00：白天的顶峰时段，除了清晨值勤客服休息之外，其他客服全员到岗。

（4）11：00 —12：20：客服开始轮流吃午饭。

（5）12：20 —17：00：全员客服到岗，进行接待工作。

（6）17：00 —18：20：客服开始轮流吃晚饭。

（7）20：00：给客服派发糕点、饮料等，21：00后又是一个小顶峰期。

（8）一直到零点，若是有后备客服人员，及时把“双十一”当天的客服换下休息。

思考：电子商务客户服务需要做哪些工作？