（一）回答客户常见问题

利用电子商务工具提供服务较好的入手点是回答客户常见问题（FAQ）。FAQ是对公司基本情况的介绍，它能够引发那些随心客户的兴趣，也能帮助有目的的客户迅速找到他们所需要的信息。

通过设计良好的FAQ，可以帮助客户解决相当一部分日常问题，提高解决问题的效率。例如“百度知道”和“百度百科”就是一个很庞大的FAQ，如图1-6、图1-7所示。

（二）利用好电子邮件

电子邮件（E-mail）具有价格低廉、快速、答复具有正式性等特点，既可以方便快捷地联系客户、解答问题，又可以为客户提供大量免费的新闻、专题邮件，并实现轻松的信息搜索，已经成为企业进行客户服务的强大工具，如图1-8所示。

在使用电子邮件时，要注意：

（1）对客户可能提出的问题做好准备。

（2）为客户提供方便，如提供给所有客户统一的电子邮件地址，在网页中设置不同类别的反馈区，由客户决定自己的问题属于哪一类。

（3）为了提高回复客户的速度，可以考虑采用统一格式，实现自动答复。

图1-6　百度FAQ（一）

图1-7　百度FAQ（二）

图1-8　电子邮件

（三）利用公共电子论坛

在互联网的BBS或新闻组（News-groups）上，参与讨论的人员用电子邮件进行交流，发表对某一问题的看法，即电子论坛，如图1-9所示。通常电子论坛之下有不同的讨论区，讨论某一特定的主题，如图1-10所示。

图1-9　电子论坛(www.daowen.com)

图1-10　社区讨论

特别提醒：就企业而言，电子论坛不仅为客户提供交流发言的场所，企业还要对发布的内容负责。因此，必须实现对论坛的有效管理和控制管理：

（1）对客户发来的信件进行筛选刊登。

（2）控制论题数量，太多使客户无所适从，太少显得论坛冷清乏味。

（3）鼓励和引导客户讨论本公司产品的优点。

（四）其他电子商务工具

除了以上提到的客户服务支持工具以外，还有其他几种。

（1）建立个人网页。

建立个人网页即允许个人客户在公司网站上建立自己的个人网页，将相应的积极信息反馈给客户。

（2）建立客户数据库。

建立客户数据库，利用网络工具对客户购买信息进行处理，比传统方式更加快捷和准确。

（3）帮助桌面和呼叫中心。

帮助桌面和呼叫中心是一个复杂的客户服务实体，商家可以通过包括传统的电话在内的E-mail、网站交互等方式进行通信并处理客户问题。

（4）公司微博。

公司微博提供发布信息、解答问题、了解账户或账单状态、在线定制等服务，如图1-11所示。

图1-11　公司微博