面对日益激烈的市场竞争，越来越多的企业在营销中开始关注人的因素，最大限度地满足顾客需求。顾客是否满意是评价企业顾客服务成败的唯一指标，只有顾客满意才能引发顾客对企业的忠诚，才能长期保留顾客。电子商务简化了流通环节，突破了时间和空间的局限，大大提高了商业运作效率。商业企业应该抓住电子商务发展的契机，与时俱进、不断创新，有效利用互联网信息平台，改变顾客服务策略，做好顾客服务工作。

（一）FAQ

FAQ（frequently asked questions），即常见问题解答，在公司网站中以客户的角度设置问题、提供答案，形成完整的知识库。同时还应提供检索功能，能够按照关键字快速查找所需内容。

（二）网络社区

网络社区包括论坛、讨论组等形式，客户可以在网络社区中自由发表对产品的评论，与使用该产品的其他客户交流产品的使用和维护方法。创建网上社区，不但可以让现有客户自由参与，同时还可以吸引更多潜在客户参与。

（三）电子邮件

电子邮件是最方便的沟通方式，通过客户登记注册，企业可以建立电子邮件列表，定期向客户发布企业最新信息，加强与客户的联系。(www.daowen.com)

（四）在线表单

在线表单是网站事先设计好的调查表格，通过在线表单可以调查客户需求，还可以征求客户意见。

（五）网上客户服务中心

在企业营销站点开设客户服务中心栏目，可详细介绍企业服务理念、组织机构。通过客户登记、服务热线、产品咨询、在线报修等，为客户提供系统、全面的服务。

（六）开展网络个性化服务

个性化服务（customized service），也叫定制服务，就是按照客户的个性要求提供有针对性的服务。个性化服务包括三个方面：①服务时空的个性化，在客户希望的时间和地点提供服务；②服务方式的个性化，能根据客户个人爱好或特色来进行服务；③服务内容个性化，不再是千篇一律，千人一面，而是各取所需，各得其所。利用网络实施个性化服务符合一对一的现代营销理念，代表未来营销发展的潮流。