网络购物因为看不到实物，所以给人的感觉就比较虚幻。为了促成交易，客服人员必将扮演重要的角色，因此客服岗位要求规范客服人员的沟通交谈技能，促成订单实现。

（一）态度方面

1.树立端正、积极的态度

当售出的商品出现问题时，不管是客户的原因还是快递公司的问题，都应该及时解决，不能回避、推脱。积极主动与客户进行沟通，尽快了解情况，尽量让客户觉得他是受尊重、受重视的，并尽快提出解决办法。除了与客户之间的金钱交易之外，还应该让客户感受购物的满足和乐趣。

2.要有足够的耐心与热情

客服人员常常会遇到一些客户，喜欢打破砂锅问到底。这个时候就需要客服人员有足够的耐心和热情，细心地回复，会让客户产生信任感，即使对方不买也要说声“欢迎下次光临”，呈现客服人员的良好素质；砍价的情况经常可见，在彼此能够接受的范围内适当让步，即使回绝也应该是婉转的，可以引导客户换个角度来看这件商品，让他感觉有足够的性价比。总之要让客户感觉客服人员是热情的真诚的。

（二）表情方面

微笑是对客户最好的欢迎，微笑是生命的一种呈现，也是工作成功的象征。所以与客户交流时，即使是一声轻轻的问候也要送上一个真诚的微笑，虽然双方是看不见的，但是你的微笑客户通过言语可以感受得到。此外，在使用阿里旺旺聊天时，多用些阿里旺旺表情，也能收到很好的效果。无论阿里旺旺的哪一种表情都会将自己的情感信号传达给对方。表情符号的使用会让你冰冷的文字绽放出迷人的微笑。

（三）礼貌方面

一句“欢迎光临”，一句“谢谢惠顾”，短短的几个字，会产生意想不到的效果。礼貌待客，让客户真正感受到“上帝”的尊重，减弱或消除客户的心理抵抗力。

沟通过程的关键不是你说的话，而是你如何说话。让我们比照下面的不同说法，来感受不同的效果：“不行”和“真的不好意思哦”，“嗯”和“好的没问题”，都是前者生硬，后者比较有人情味；“不接受见面交易”和“不好意思我平时很忙，可能没有时间和你见面交易，请你理解哦”，相信大家都会感觉后一种语气更能让人接受。

（四）语言文字方面

（1）少用“我”字，多使用“您”或者“咱们”这样的字眼，让客户感觉客服人员是在为他思考，尽力帮他。

（2）常用规范用语。

“请”是一个非常重要的礼貌用语。常用的规范用语还有“欢迎光临”“认识您很高兴”“希望在这里能找到您满意的商品”。“您好”“请问”“麻烦”“请稍等”“不好意思”“非常抱歉”“多谢支持”……

（3）客户服务语言中不应有负面语言。

什么是负面语言？例如，我不能、我不会、我不愿意、我不可以等，这些都叫负面语言。

当客服人员说“我不能”的时候，客户的注意力就不会集中在客服人员所能给予的事情上，他会集中在“为什么不能”“凭什么不能”上。正确方法：“看看我们能够帮您做什么。”

客服人员说“我不会做”，客户会产生负面感觉，认为客服人员在抵抗；而客服人员希望客户的注意力集中在自己讲的话上，而不是注意力的转移。正确方法：“我们能为您做的是……”

当客服人员说“不”时，与客户的沟通会马上处于一种消极气氛中。正确方法：告诉客户自己能做什么，并且非常愿意帮助他们。(www.daowen.com)

让客户接受客服人员的建议，应该告诉他理由；不能满足客户的要求时，要告诉他原因。

（五）即时通信工具使用能力方面

1.阿里旺旺沟通的语气和阿里旺旺表情的活用

在阿里旺旺上和客户对话，应该尽量使用活泼生动的语气，不要让客户感觉被疏忽了。如果实在很忙，不妨客气地告诉客户“对不起，我现在比较忙，我可能会回复得慢一点，请理解”。尽量使用完整客气的语句来表达，如告诉客户不讲价，应该礼貌而客气地表达这个意思“对不起，我们店商品不讲价”，并且解释原因。

如果遇到没有合适语言来回复客户留言的时候，与其用“呵呵”“哈哈”等语气词，不如使用阿里旺旺表情。一个生动的表情能让客户直接体会到你的心情。

2.阿里旺旺使用技巧

可以通过设置快捷短语来实现忙乱时候的快速回复，如欢迎词、不讲价的解释、“请稍等”等，以及日常回复中客户问得比较多的问题，都可以设置为快捷短语，从而节约大量的时间，达到事半功倍的效果。

通过阿里旺旺的状态设置，可以给店铺做宣传，如在状态设置中写一些优惠措施、节假日提醒、推荐商品等。

如果暂时不在座位上，可以设置“自动回复”，在自动回复中加上一些自己的话语，不至于让客户觉得自己被冷落了。

（六）针对性方面

任何一种沟通技巧都不是对所有客户一概而论的，针对不同的客户应该采用不同的沟通技巧。

1.对价格要求不同的客户，沟通方式也有所不同

（1）大方的客户，不讨价还价：对待这样的客户要表达感谢，并且主动告诉他优惠措施，会赠送什么样的小礼物，让客户感觉物超所值。

（2）试探性讨价还价的客户：对待这样的客户既要坚定地告诉他不能还价，同时也要态度和缓地告诉他自己的价格是物有所值的，同时感谢他的理解与合作。

（3）天生爱讨价还价的客户：对于这样的客户，除了要坚定重申我们的原则外，还要有理有节地拒绝他的要求，不要被他的各种威胁和祈求动摇。适当的时候建议他再看看其他同类便宜的商品。

2.对商品要求不同的客户，沟通方式也有所不同

（1）购买过类似的商品的客户，对购买商品的质量会有清楚的认识，性价比很清晰，需要客观推荐，如实描述。

（2）将信将疑的客户会问：图片和商品是一样的吗？对于这样的客户要耐心给他们解释，在肯定是实物拍摄的同时，提醒他难免会有色差等，让他有一定的思想准备，不至于把商品想象得过于完美。

（3）挑剔的客户会反复问“有没有瑕疵？”“有没有色差？”“有问题怎么办？”“怎么找你们？”等。对这样的完美主义客户，要实事求是地介绍商品，把一些可能存在的问题都介绍给他，告诉他没有东西是十全十美的。