要做一名合格的客服人员，应具备严谨的工作作风、热情的服务态度、熟练的业务知识、积极的学习态度，耐心地向客户解释，虚心地听取客户意见等，见表1-2。

表1-2　客服人员基本素质与技能表

知识链接1-3

电子商务客户服务的三个阶段(www.daowen.com)

电子商务发展的初期，并没有对客户服务提出很高的要求，所以第一代客户服务的内涵相对来说是比较简单的。随着电子商务应用的深入，电子商务商家必须迅速对客户各不相同且不断增加的要求做出反应，因而也对客户服务提出了更高的要求。对电子商务时代的企业来说，为了提高客户的忠诚度，对客户的服务应渗透到交易前、交易中、交易后的各个阶段中。换句话来讲，也就是要将客户服务贯穿产品的整个生命周期。

（1）交易前的客户服务。推荐—选择阶段，商家通过产品的照片、视频演示、内容描述、评论文章、下载演示文件等各种电子手段来提供服务；而消客户过直观、动态的感受体验产品，比较差异，决定需求。

（2）交易中的客户服务。供货定购阶段，商家通过在线谈判与客户进行交流，并通过在线交互用户群、在线技术支持、常见问题应答等手段来解除客户的后顾之忧；客户可以在线下订单、在线下载软件、在线支付货款获得所需要的产品和服务。

（3）交易后的客户服务。跟踪处置阶段，商家以网络为平台，及时收集客户反馈意见，进行技术分析，不断改进产品和服务，以此对客户提供持续的支持。此外，商家还可通过在线转售、分类广告等手段提供后续服务，以帮助客户处理产品和服务问题。