（一）企业的发展需要优质的客户服务

服务理念非常广泛，任何一个行业都有服务，如一家企业在售出家电或者汽车后，就要提供保养、维修等售后服务；还有一些企业可以称得上是服务型企业，如戴尔电脑的服务理念就是根据客户的要求定制电脑，大众生产的POLO可以根据客户的喜好指定汽车颜色，等等。

简要地说，服务就是达到或超越客户的期待，如图1-1所示。这个定义中有三个重要的概念：

第一，客户的期待，也就是客户怎样看待这件事情，是满意还是不满意，这是一个心理上的感觉，是主观因素。另外，满足客户的利益需求是客观因素。

第二，达到，即满足客户的客观需求和心理期待。

第三，超越，仅仅达到还不够，要做得更好，远远超出客户的期待，令人难忘。

图1-1　达到和超越客户的期待示意图

1.企业需要优质的服务

企业的根本目标是盈利。现在越来越多的企业都认为真正的盈利模式应该是不断地为客户创造价值。企业必须转变传统的营销思维模式，如图1-2所示。目前，全世界优秀的企业都号称自己是服务型企业，服务的浪潮在21世纪再一次兴起，企业的竞争越来越多地进入服务领域。

图1-2　营销的基本要素从4P转变为4C示意图

所谓客户就是需要服务的对象，可分为外部客户和内部客户。其中，外部客户是指那些需要服务但不属于企业员工的社会群体和个体，如中间商和产品的终端客户。

内部客户则是指工作流程的下一道工序。在整个工作流程当中，每一道程序都有前一道和后一道，自己是前一道工序的客户，而下一道工序则是自己的客户。只有每个部门、每个岗位都把自己的客户服务好，最后面对终端客户的时候才能提供真正优良的服务。

企业的竞争策略主要有两种：价格优势策略和差异化策略，而服务就是一项非常有效的差异化策略。如果两家企业产品、实力、品牌、技术、人员都没有什么差异，那么客户为什么要选择你，所以优秀的服务品质是提高竞争力的有力手段。

2.优质服务对企业的影响

相关调查显示，提供优质服务的企业，平均每个客户会转告5个人；通过有效解决客户的问题，提供优质服务的企业会使95%的客户成为忠诚客户；开发新客户要比维护老客户多花5倍的成本；而1个忠诚客户相当于10次重复购买产品的价值。所以维护老客户的价值是拜访新客户价值的60倍，如图1-3所示。

图1-3　优质的服务对企业的影响(www.daowen.com)

3.劣质的服务对企业的影响

如果企业提供了劣质的服务，那么平均每个客户会把抱怨告诉10个人，其中20%的客户会把抱怨传播给20个人；一次不好的服务需要12次好的服务来修正；一般来说，只听到4%的抱怨声，81%的客户就会永远地消失了，如图1-4所示。

图1-4　劣质的服务对企业的影响

企业之所以失去客户，是因为把金钱和利益置于服务之上。服务需要成本，不提倡付出大量的成本之后只有少量回报，但是必要的成本必须付出。好的优质的服务能提高客户的信任度，增加业务的信誉度，带来更多的客源，是便宜而有效的广告宣传。口碑对于企业非常重要，有很多产品并没有花大力气进行广告宣传，而是凭口碑一点点占领市场；而有的产品不惜成本做了很多的广告，但是销售却不尽如人意，主要是因为产品的口碑不好。

总之，客户满意或者不满意，会在无形之中把企业推向良性循环或者恶性循环。

（二）企业要树立客服意识

企业的产品不是单一的有形产品或实物产品，而是“有形产品+客户服务”的组合产品，是企业实施差异化竞争策略的重要措施。客户服务不单是客服部门的事情，而是一个组织的事情；任何部门、职位、流程、体系，都必须以客户为中心而开展工作，把客户满意度作为自己工作的终极目标，其中客户服务部门承担了最重要的工作。不仅如此，在员工牢固树立外部客户服务意识的同时，还要牢固树立内部客户服务的意识：把兄弟部门、同事视为客户，给予百分之百满意度的内部服务。作为管理部门要以客户为导向，在服务中做好管理工作。一个管理部门和管理人员的效率直接体现在其对下属部门和员工提供服务的质量上。有了成功的内部客服意识和积极效果，优秀的外部客服就有了基础。

做好全员客服工作，需要全体员工不断提升自身的职业素养。职业素养至少包含两个重要的相互关联的内容：职业道德和职业技能。道德是“德”，技能是“才”，是“艺”；德才兼备，德艺双馨。具体来说，职业道德就是企业倡导的企业文化——责任心、主动性和自豪感；职业技能不单指大家必须要掌握的一些从业的基本知识和基本技能，作为一个合格的客服人员和营销人员，还必须对行业的发展变化、市场营销管理、店面管理、企业文化、品牌经营战略、营销体系和营销政策、内部运营体系等有深刻全面的认知，这样才能将企业的文化和价值有效传递给客户和社会。企业客服部的员工都要直接面对客户进行交流和沟通，是企业的一面镜子和窗口，在一定程度上代表着企业，彰显着企业的形象，更需要在“德”与“才”上下大力气，提高自己的素养，真正成为企业的营销专才和形象大使。如此，则功在企业，利在自己！

知识链接1-2

服务的层次

服务可以分为四个层次：基本的服务、满意的服务、超值的服务和难忘的服务（图1-5）。

（1）基本的服务，如顾客在超市里购买了100元的商品，付款后买方与卖方互不相欠，这时候顾客的基本物质价值利益得到满足，这就是基本的服务。

（2）满意的服务，就是提供服务的商家态度友善，使得顾客得到精神方面的满足。例如顾客去超市购物，超市的服务人员对顾客殷勤问候、热情招待、语气友善、态度礼貌，这就是满意的服务。

（3）超值的服务，是指具有附加值的服务，指那些可提供可不提供，但是提供了之后能够使顾客更加满意，觉得有更大收获的服务。

（4）难忘的服务，是客户根本就没有想到的，远远超出他的预料的服务。

服务的水准线应该是满意的服务，因为优质的服务不但要满足客户物质上的需求，还要满足客户精神上的需求。

图1-5　服务的四个层次示意图