课堂讨论

分组讨论，一个客户购买了一个iPhone11手机外壳，这个客户的关联需求还有什么？如果你是店铺客服，你会怎么做？

一个完整的销售流程至少应当包括售前服务、售中服务和售后服务三个部分。售前服务、售中服务、售后服务这三个过程，其实有人为的因素在里面；真正的销售过程是这三个过程的不断交互。以售前服务的执着发掘客户新的及可能的需求；以售中服务的认真服务和仔细交流，实现与客户共同进步，相互依存；以售后服务的责任感解决客户的所有后顾之忧。

（一）售前客服

售前服务（pre sale service）是企业在客户未接触商品之前所开展的一系列刺激客户购买欲望的服务工作，主要提供信息、市场调查预测、商品定制、加工整理、提供咨询等。

售前客服是店铺的形象，是吸引客户进入店铺、促成交易的第一要素，首要的工作就是做好客户购物的引导工作，做到“不放过每个进店的客户”，并且尽可能提高客户进店购物的客单价，提高全店的转化率。

案例1-1

传统早餐店的启示

一家早餐店在销售豆浆时，店员总是会询问顾客“（先生/小姐），要不要加蛋”，结果一半左右的顾客同意加一个蛋。而隔壁还有一家早餐店，他们的店员在出售豆浆时总是询问顾客“（先生/小姐），加一个蛋还是加两个蛋”，大半的顾客回答是“加一个蛋”，也有少部分爱好吃蛋的顾客回答“加两个蛋”，只有极少数的顾客回答“不要加蛋”。同样是询问，结果却大不相同。这就是引导销售的结果，我们总在选取工具做关联营销，其实，站在销售第一线的客服人员才是最好的关联营销推手。

（二）售中客服(www.daowen.com)

售中服务（sale service）是指在商品销售过程中为客户提供的服务，如为客户介绍、展示商品，详细说明商品的使用方法，耐心地帮助客户挑选商品，解答客户提出的问题等。售中服务与客户的实际购买行动相伴，是促进商品成交的核心环节。

（三）售后客服

售后服务（after sale service）是企业对客户在购买商品后提供多种形式的服务的总称，其目的在于提高客户满意度和忠诚度。凡与所销售商品有连带关系，并且符合购买者特征的服务，包括商品配送、商品退换、维修、接受投诉等具体事物，并告知客户保养、使用技术等方面的服务，都属于售后服务。

电子商务售后服务需要遵守的原则见表1-1。

表1-1　电子商务售后服务原则

续表

今天的售后服务并不是客户已经买了商家的商品，客服人员去给他做服务，而是建立一种和谐的人际关系。客户还没有购买商家的商品之前，客服人员可以使用这些原则，促使客户更相信商家的商品，更相信客服人员。而购买过商品的人，客服人员也要让他更进一步地与自己维持一种更信赖的关系。