任何能提高客户满意度的内容都属于客户服务，电子商务客户服务（以下简称电子商务客服）是指在网络贸易这种新型商业活动中，充分利用各种通信工具，并以网上即时通信工具（如阿里旺旺）为主，为客户提供相关服务的活动。这种服务形式对网络有较高的依赖性，所提供的服务一般包括客户答疑、促成订单、店铺推广、完成销售、售后服务等几个大的方面。

电子商务客服人员是承载着客户投诉、订单业务受理（新增、补单、调换货、撤单等），通过各种沟通渠道参与客户调查、与客户直接联系的一线业务受理人员。

知识链接1-1

网店客服(www.daowen.com)

电子商务客户服务包括很多方式，网店客服是电子商务客服中的一种，它通过网络给客户提供解答和售后服务，称为网店客服。目前，网店客服主要是针对网购系统，如淘宝网上的网店客服就是阿里软件提供给淘宝掌柜的在线客户服务系统，旨在让淘宝掌柜更高效地管理网店、及时把握商机、从容应对繁忙的生意。

淘宝网店客服的现状：淘宝有专职/兼职网店客服超过100万人，但有经验的资深客服非常稀缺。

就业前景：由于淘宝的不断壮大，市场缺口巨大，除了网店/商城自己招聘客服人员外，目前有专门提供客服的公司，同时出现了专门招聘网店客服的招聘网站，但是只是以销售客服为主。相信不久，技术客服、售后客服等职位将不断增多，未来的网络客服将成为客服市场的主力。