人类生存离不开沟通交流，而且听和说同样重要。说是阐述，是内心观点向外界的释放；听是收集，是综合他人思想的汇总。说的质量影响表达和传递信息的效果，听的质量影响过滤和筛选信息的效果。在沟通过程中，说的能否说好，听的能否听好，都决定着沟通的效果。

在企业内部的交流过程中，管理者能够耐心做沟通中的“听众”是难能可贵的。在通常的观念里，管理者总是说的一方，被管理者是听的一方，管理者希望向下属传递自己的想法，下属要做的是认真听，然后认真做。但沟通是说与听的结合，是相互意见的交换。管理者职位高，但不代表可以忽视员工的想法。如果管理者不能倾听员工的意见，对事情的分析就难以做到精准。因为员工是生产工作的第一线人员，也是出现问题面临的第一个人，这种第一手资料的价值是必须要重视的。只有管理者能够放下身份界限，认真从员工那里接收信息，才有机会结合自己的知识、经验、资源和所处的位置，对事情进行更为客观的分析判断。

有些管理者常常把员工的意见和建议不放在心上，甚至认为是员工与自己过不去，特别是听到一些带有批评性的意见，报有不满情绪，甚至执意去追查和打击压制。这种做法实际上是管理者不自信的表现，也是驾驭能力不足的突出表现。优秀管理者必须能够放下架子，融入员工之中，善于从员工中获取有益的信息，才能不断丰富自己的管理知识和经验，弥补管理漏洞，提高管理技巧，提升管理效能。

如果一个管理者忽视倾听基层员工的意见，就会使自己的视野越来越窄，看到的假象越来越多，判断问题、分析问题的准确性越来越差，管理中隐藏的隐患就会不断积累，出现重大问题的概率就会成倍增长。管理者本人也会变成孤家寡人，决策管理也会脱离现实。所以，要学会当一个真诚、耐心的倾听者，这不仅是一种礼仪和修养，更是一种管理的大智慧。

想要成为一名会倾听的管理者，就要做一个自始至终满怀诚意的人。因为跟你谈话的人，对自己的需求和他的问题比他对你和你的需求及问题更感兴趣。就像戴尔·卡耐基所说：“要令人觉得有趣，就要对别人感兴趣，问别人喜欢回答的问题，鼓励他谈自己和他的成就。”(www.daowen.com)

讨论了倾听的重要性，还要讨论如何倾听才能得到他人的共鸣。听要专心，才能称之为倾听。然而，现实中有很多主观因素或客观因素，导致我们不能认真倾听。客观因素如电话铃声、重要客人造访、上级发来的传真等；主观因素如心情不好导致精神涣散、压力巨大导致顾此失彼、对人偏见导致谈话失衡、事情紧急导致态度很差等。

在沟通中，即便是管理者也不应该因为主客观因素而对下属不尊重。因此，想要做到专心倾听，就要克服主客观因素的干扰，提高与人沟通的质量。以下是总结出的一些有效倾听的方法（见图4-2）。

图4-2　倾听的方法

好的倾听者不是全部同意对方的想法，但一定会认真接纳对方的话语。认真倾听是一种良好的态度，会使你更清楚地了解对方讲话的内容，回答也更能切中要害。一个管理者最值得注意的是领导职位差带来的不平等。倾听时不急于插话，不突然打断，而是有个良好的换位气氛，甘当小学生，多问多思，善于向员工找答案，对问题不回避，不做过多的解释，这是一个优秀管理者的基本功，也是管理者必须强化的基本技能。