学习目标

【知识目标】

（1）了解退货的原因。

（2）了解退货封箱、堆放的标准。

（3）熟悉退货处理的方法。

【能力目标】

（1）能够进行正确的退货封箱、堆放。

（2）能够进行规范的退货处理。

（3）能够规范地进行退货处理。

任务描述

仓管员在整理各种单据时，收到了信息员发来的退货信息。报是主管查明退货原因，并对退货问题进行处理。

任务分析

（1）设备：电脑。

（2）资料：多媒体设备、网络、退货处理资料。

（3）学生分组：每5个学生组成了一个学习小组，分角色扮演。

任务实施

步骤一：了解退货的原因。

商品退货是指仓库按订单或合同将货物发出后，由于某种原因，客户将商品退回仓库。发生退货或换货的原因通常有以下几种：

（1）协议退货。

与仓库订有特别协议的季节性商品、试销商品、代销商品等，协议期满后，剩余商品仓库给予退回。

（2）有质量问题的退货。

对于不符合质量要求的商品，接收单位提出退货，仓库也应给予退换。

（3）搬运途中损坏退货。

商品在搬运过程中造成产品包装破损或污染，仓库将给予退回。

（4）商品过期退回。

食品及有保质期的商品在送达接收单位时或销售过程中超过商品的有效保质期，仓库予以退回。

（5）商品送错退回。

送达客户的商品不是订单所要求的商品，如商品条码、品项、规格、重量、数量等与订单不符，都必须退回。(www.daowen.com)

步骤二：熟悉退货作业的程序。

（1）接受退货。

仓库接受退货要有规范的程序与标准，如什么样的货品可以退，由哪个部门来决定，信息如何传递等。

仓库的业务部门接到客户传来的退货信息后，要尽快将退货信息传递给相关部门，运输部门安排取回货品的时间和路线，仓库人员做好接收准备，质量管理部门人员确认退货的原因。一般情况下，退货由送货车带回，直接入库。批量较大的退货，要经过审批程序。

（2）重新入库。

对于客户退回的商品，仓库的业务部门要进行初步的审核。由于质量原因产生的退货，要放在堆放不良品而准备的区域，以免和正常商品混淆。退货商品要进行严格的重新入库登记，及时输入企业的信息系统，核销客户应收账款，并将退货信息通知商品的供应商。

（3）财务结算。

退货发生后，给整个供应系统造成的影响是非常大的，如对客户端的影响、仓库在退货过程中发生的各种费用、商品供应商要承担相应货品的成本等。

如果客户已经支付了商品费用，财务要将相应的费用退给客户。同时，由于销货和退货的时间不同，同一货物价格可能出现差异，同质不同价、同款不同价的问题时有发生，故仓库的财务部门在退货发生时要进行退回商品货款的估价，将退货商品的数量、销货时的商品单价以及退货时的商品单价信息输入企业的信息系统，并依据销货退回单办理扣款业务。

（4）跟踪处理。

退货发生时，要跟踪处理客户提出的意见，要统计退货发生的各种费用，要通知供应商退货的原因并退回生产地或履行销毁程序。退货发生后，首先要处理客户端提出的意见。退货所产生的商品短缺、对质量不满意等客户端的问题是业务部门要重点解决的。退货所产生的物流费用比正常送货高得多，所以要认真统计，及时总结，将此信息反馈给相应的管理部门，以便指定改进措施。退货商品要及时通知供应商，退货的所有信息要传递给供应商，如退货原因、时间、数量、批号、费用、存放地点等，以便供应商能将退货商品取回，并采取改进措施。

退货作业流程如图8-2-1所示。

图8-2-1　退货作业流程

步骤三：角色扮演。

（1）选定角色（见表8-2-1）。

表8-2-1　选定角色

（2）填写任务分配表（见表8-2-2）。

表8-2-2　任务分配表

步骤四：实施方案。

按照已制订好的方案联系，各组派代表上台展示。

任务评价

当一组学生在操作时，另一组学生按照表8-2-3中的评分标准进行评分。

表8-2-3　任务评价表