学习目标

【知识目标】

（1）了解退货的原因。

（2）了解退货封箱、堆放的标准。

（3） 熟悉退货处理的方法。

【能力目标】

（1）能够进行正确的退货封箱、堆放。

（2）能够进行规范的退货处理。

任务描述

2019年9月20日，浙江某一鞋业公司在线出售了30双运动鞋给一位姓李的客户。在9月底的时候，李客户以鞋子有刮痕和做工有瑕疵为由，将30双鞋子都退了回去。如果你是这家鞋业公司的退货处理员，你将如何处理这批鞋子？

任务分析

（1）设备：货物、包装箱、电脑、纸、笔。

（2）资料：退货信息单、差异单。

（3）学生分组：每3～5名同学为一组，每组设一名组长，组员间进行分工合作。

知识平台

一、系统开单

一般公司的销售运营都由线上系统操作，因此退货验收前，都要让店铺人员开系统退货单（有的是由商品部人员开单），这样才能保证货品验收有系统的扫描验证功能来支持。与出库一样，货品经过系统的报警提示，才能最大限度地避免误差。

（备注：现今有的分公司退货验收是反向操作，先由仓库采集数据，再提交给店铺人员开单，这样容易造成账目差异。如仓库员工误操作、货品吊牌信息不准确、店铺开单开错、差异很难处理等问题）

二、扫描验收

仓库员工在拉货品至扫描台验收前，要先核对到货登记信息，清楚该家店铺的退货箱数，如果有登记错误或者箱数不准，就要寻找原因，避免验收后出现大量差异的问题。

每验收完一箱，要及时保存装箱，并核对退货装箱明细，有数量差异时要做好登记，待全部货品验收完成后，再看系统总数是否与验收数量一致。

三、差异处理

验收完成，如果系统总数与验收数量不一致，即为产生差异。差异有多种原因，仓库也要有不一样的处理方式。差异单详见表8-1-1。

表8-1-1　差异单

(www.daowen.com)

（1）差异货品与系统数据同款不同色或不同码，称为窜色窜码。对于这一问题，仓库统计可以将退货单接收入账，并做内部调账，保证账物相符。

（2）差异货品与系统数据不同款，这就不能内部调账，因为会有价格上的差异。此时要将系统单的差异账目删除退回店铺库存，并将实物货品信息反馈给店铺人员，让其根据实物开单，最后仓库再进行接收入账，保证账物相符。

（3）系统总数与验收实物总数不符，此为数量差异。此时要再次核对每箱明细，进行汇总，确认真实情况。因为可能是仓库员工验收不规范导致的数量不一致。如果是员工操作问题，需要找出差异保证验收准确。如果数量差异确实存在，就会产生两个结果：一是实物大于系统数量，可以让店铺补开系统退货单，仓库接收入库；二是实物少于系统数量，这是店铺人员失误，仓库可以将差异账目退回店铺库存，或者让店铺补回差异实物（见图8-1-1）。

图8-1-1　差异处理

验收退货要求概括起来就是：对箱数、对明细、产生差异及时处理。

四、验收摆放

验收完成的退货货品需与未验收的退货区分开来：一是为了能跟进退货进度；二是避免员工的重复劳动；三是为了保证后期退货整理有足够的周转空间。

任务实施

步骤一：了解退货的原因。

（1）瑕疵品回收；

（2）搬运中损坏；

（3）商品送错退回；

（4）商品过期退回。

步骤二：确定退货处理的方法。

（1）无条件重新发货；

（2）运输单位赔偿；

（3）收取费用，重新发货；

（4）重新发货或替代：产品有缺陷。

步骤三：了解退货封箱标准。

（1）封箱前需要将退货单放在退货门店的物流箱内；

（2）把退货货品按照供应商、日期、货品状态分类整理装箱。

（3）在包装箱上注明供应商名称、货品名称、生产日期、数量。

步骤四：将退回的货物放置在专门的退货品区，并与其他商品分开放置。