解决员工冲突一般可以采用下述六种方法:协商法、上级仲裁法、拖延法、和平共处法、转移目标法及教育法。
这是一种常见的解决冲突的方法,也是最好的解决方法。当冲突双方势均力敌,并且理由合理时,适合采用此种方法。具体做法是:管理者分别了解冲突双方的意见、观点和理由,然后组织一次三方会谈,让冲突双方充分地了解对方的想法,通过有效地沟通,最终达成一致。
当冲突双方敌视情况严重,并且冲突的一方明显的不合情理,这时应采用上级仲裁法,由上级直接进行仲裁比较合适。
双方的冲突不是十分严重,并且是基于认识的冲突,这些冲突如果对工作没有太大的影响,采取拖延法效果较好。随着时间的推移和环境的变化,冲突可能会自然而然地消失。
对于价值观或宗教信仰的冲突,易采用和平共处法。冲突双方求同存异,学会承认和接受对方的价值观和信仰,这样才能共同发展。
当员工自身产生冲突时,采取转移目标法更为有效。比如让员工将注意力集中在某个兴趣点上,淡忘那些不愉快的事情等。
如果员工是因为一些不切实际的想法而产生自身冲突时,管理者可以帮助员工认清自身的现实情况,教育员工用正确的方法来看到问题、认识问题,从而帮助员工缓解冲突。
托马斯认为,处理冲突的模式是两维的。一维是武断程度,另一维是合作程度。这两维相互作用共产生五种处理方式。如图8-4所示:
图8-4 托马斯冲突处理模型
该图横坐标表示“合作”的程度。这里的“合作”是指:满足别人的利益。纵坐标表示“武断”的程度。所谓“武断”是指:满足自己的利益。在这两维模式里,有五种处理冲突的策略,即强制法、回避法、妥协法、克制法和合作法(见表8-4)。
表8-4 托氏的五种处理冲突的策略
解决组织冲突的方法有很多种,归纳起来主要有三种。它们分别是职权法、隔离法和缓冲法。
职权法就是运用职权控制来解决冲突的方法。当组织发生冲突时,管理者可以运用自己的职权来对冲突进行裁决,从而解决冲突。典型的例子是,当各部门在争夺公司有限的资源时,往往由总经理最后决定资源的分配。
垂直管理体系实际上就是隔离法的具体应用。当一个部门需要其他部门合作时,通常不是直接去向该部门提出请求,而是向自己的直接上级进行汇报,由自己的上级和对方的上级进行协调,由对方的上级向该部门进行安排。这种隔离的方式减少了部门之间的冲突。但缺点也是显而易见的,它不适合现代企业快速反映的需要,并且缺少团队的主动协作精神。
缓冲法具体可分为以储备作缓冲、以联络员作缓冲、以调解部门作缓冲三种形式。
(1)以储备作缓冲。
在两个关联部门之间进行一些储备,从而减少部门间的冲突。比如,行政部门负责公司办公用品的采购,如果行政部门对物品有所储备,当其他部门需要领取办公用品时可以及时领到,自然就会减少冲突。
(2)以联络员作缓冲。
各部门的部门经理往往充当联络员的角色,负责处理本部门和其他部门的协作和协调问题。当然,也可以设置经理助理的职务,让经理助理充当联络员的角色。
(3)以调解部门作缓冲。
对于比较大的企业,有专门的协调部门负责对部门间的冲突进行协调。实际上,各企业的办公例会往往就是一个临时的调解部门。在办公例会上,由于公司决策层和冲突的相关代表都在场,所以较容易解决部门间的冲突。
通过下面的测试可以看你是否善于冲突管理。
1.你认为对企业内的冲突:
A.都有必要进行管理
B.无法全部管理,只要看到就会处理
C.大多数可以忽视,只管理重要的冲突
2.你对冲突的态度是:
A.冲突是负面的,因此要严加控制
B.该处理就处理,多一事不如少一事
C.合理保持冲突水平,鼓励建设性冲突
3.在冲突预防中,你对员工的个人处事风格、员工间搭配和员工与岗位的搭配:
A.没有注意
B.有所注意
C.十分重视
4.在处理与别人的冲突时,你会:(www.daowen.com)
A.直接而紧急地处理
B.先弄清对方的想法
C.先反省自己,再弄清对方的思路,发现解决的办法
5.对于内部价值观的统一问题,你会:
A.觉得束手无策
B.尽量统一价值观来减少冲突
6.对一些无法解决或者问题严重的冲突,你会:
A.暂且搁置,等待时间的缓冲
B.采取相应的隔离措施
C.如果冲突无法解决,只能严肃处理冲突主体
7.当同一部门的两个成员发生激烈冲突时,你的处理方式为:
A.回避
B.找这两个人谈话
C.将这两人调开,其中的一人安排到另外部门
8.面对一触即发的紧张局面,你的协调方式为:
A.马上着手解决矛盾
B.分别进行单个沟通
C.着眼于冲突的感情层面,先不急于解决问题
9.当发生冲突时,如果自己有错,你会:
A.保全自己的颜面
B.淡化自己的错误
C.有原则地迁就对方,化解冲突
10.在制定激励政策、福利政策与绩效考评时,你是否关注公平、平等:
A.没有刻意关注
B.有所关注
C.十分关注,因为员工的不公平待遇往往是冲突的根源
测评结果:
选A得1分,选B得2分,选C得3分,最后将分数加总。
24~30分你善于冲突管理,善于做思想工作,针对不同的冲突状况去灵活处理,同时也注意保持冲突的良性水平,这一点正是现代冲突管理方式有别于传统冲突管理的地方。
18~23分你有一定的冲突管理能力。作为管理者,你既要洞察冲突发生的可能性,又要正确对待已经发生的冲突,尽量缓和与避免破坏性冲突的发生,积极引导和发展建设性冲突,合理地解决问题,使冲突结果向好的方向转化。
10~17分看来,你还需增加冲突管理意识,加强在实际工作中处理冲突的能力。研究企业冲突的产生原因及其控制方法,是企业管理中一个十分重要的课题,作为领导者,应对这个课题给予充分重视。
小结
员工冲突,就是由于员工与员工之间、员工与组织之间的目标、认识或情感互不相容或相互排斥而产生的结果。一般而言,冲突的发展要经历五个阶段:潜伏阶段、被认识阶段、被感觉阶段、处理阶段和结局阶段;冲突的类型分为:目标冲突、认识冲突、情感冲突。
员工个体冲突是指员工自身的冲突。这种冲突一般与其他人员没有直接的关系。员工个体冲突的成因可分为双趋型冲突、双避型冲突及趋避型冲突三种。
组织冲突是指企业内部群体与员工、群体与群体之间的冲突。组织冲突的成因主要有岗位职责冲突、生产部门与职能部门的冲突、横向冲突及纵向冲突。
解决员工冲突一般可以采用下述六种方法:协商法、上级仲裁法、拖延法、和平共处法、转移目标法及教育法。解决组织冲突的方法主要有三种:职权法、隔离法和缓冲法。
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