沟通的特点在于沟通的每一个参加者都是积极的主体，互相影响以改善其行为，沟通的过程由下列的要素组成：发送信息者、信息、编码、渠道、译码、接受信息者、背景、干扰因素、反馈。

发送信息者必须编码，把自己的思想转化为某种能传递到接受者的形式。

是指经过编码传送的有用信息，如语言、文字、图画、动作信息、表情等。

是指发送者将其意义符号化，形成一定的文字或语言符号及其他形式的符号。编码会受到技巧、态度、知识和社会文化系统的影响，写作、阅读、倾听和解释都是有效的编码方式。

渠道是由发送者传递信息的媒介物，它是信息的载体、中介的桥梁。不同的信息内容要求有不同的渠道，一般信息的渠道有口头和书面两种。有时根据需要，可以采用两种或两种以上的传递渠道。在各种方式的沟通中，最佳的渠道方式是面对面的原始沟通方式。因为面对面的沟通，除了传递词语本身的信息外，还可传递双方的整体心理状态，发生情绪上的相互感染。

译码是指信息接受者在接受信息后，将符号化的信息还原成思想，并理解其意义。有效的沟通，是指传送者的思想经过编码与译码两个过程后，形成的思想前后完全吻合，即编码和译码两个过程完全一致。如果沟通的双方没有在同一背景下编码、译码，双方对信息符号及信息内容缺乏共同的认识，沟通过程中就会出现误差，导致误解含义。

是指接受信息的主体，也是信息到达的终端。

沟通总是在一定的背景下发生的，任何形式的沟通，都要受到各种环境因素的影响。背景可以从以下四个方面描述：一是心理背景，是指沟通双方的情绪和态度，如沟通者的心情、情绪。假设处于兴奋激动的状态和处于悲伤焦虑的状态时，这两种状态下的沟通意愿、沟通行为是完全不一样的。如果把背景搞错了，编码和译码将会受到很大的干扰。沟通双方对对方的态度也是重要的背景之一，如果是彼此敌视或关系冷漠，沟通也会出现偏差，双方可能都比较难以理解对方的思想。二是物理背景，是指沟通的场所，特定的物理背景往往造成特定的沟通氛围。三是社会背景，是指沟通双方的社会角色关系。不同的社会角色有着不同的沟通模式，人人都有特定的沟通方式，只有符合个体的沟通方式，才能有效沟通。社会背景还包括沟通情境中对沟通发生的影响但不直接参与沟通的其他人。四是文化背景，沟通者长期的文化积淀，也就是沟通者较稳定的价值取向、思维模式、心理结构的总和。这个总和是我们精神的核心，是思考、行动的内在依据。只有充分了解沟通双方的背景，才有可能完全准确地理解信息。

干扰因素包括种类有很多，如噪声干扰、沟通距离较远，等等。噪声是妨碍信息沟通的重要因素，它存在于沟通过程的各个环节，并有可能造成信息失真。信息沟通使用的主要工具是语言，语言也是一种符号，而不是客观事物的本身，它只有通过人们的交流联系，才能导致对信息的理解。假如表达能力不佳、词不达意，逻辑混乱，晦涩难懂，都无法准确进行译码。而且不同的人有不同的理解方式，因而理解出现偏差。例如，如果接收者认为发送者不值得信赖，即使发送者发出的信息是真的，接收者也有可能认为是假的。

是指接收者把信息返回给发送者。如果接收者能充分译解密码，并使信息融入沟通系统中，就会有反馈产生。反馈可检验信息沟通的效果如何，接收者是否正确接受并理解信息。在没有得到反馈之前，我们无法确认信息是否得到有效的编码、传递、译码。如果反馈显示，接收者接受并了解信息的内容，这种反馈称为正反馈。当然反馈也不一定全部来自对方，反馈也可以是自身的改变，如当我们发现自己的话不通顺、词不达意或对方不接受信息时，自己就可以调整说话的方式，这就是自我反馈。沟通的基本过程，每一个环节都很重要，环环相扣，只要一个环节没有组织好、处理好，都会影响沟通的效果。

根据信息载体的不同，沟通分为言语沟通和非言语沟通，言语沟通又可分为口头沟通和书面沟通。

（1）言语沟通。

言语沟通有两种，一是口头信息沟通。借助于语言进行沟通，是沟通形式中最直接的方式。口头沟通的方式可以是会谈、讨论、会议、谣传、密谋、演说和电话联系等。口头沟通比较灵活、传递速度快、可以自由交换，信息有任何不清楚，可以立刻更正等优点。

但是，口头信息沟通的信息保留时间较短，有一定的局限性。而且信息从发送者到接收者之间，可能存在失真，每个人可能会根据自己的理解在其中添加或删除某些信息，造成信息的不完整。

二是书面信息沟通。书面沟通是借助文字的方式进行沟通，可以有报告、工作手册、报表、书信、备忘录、布告、通知、刊物、书面报告等方式。书面记录具有比较正式、可长期保存、可反复研究、法律保护等优点。书面沟通中要表达的内容应该周密，逻辑性强，条理清楚。虽然书面沟通有上述优点，但是书面沟通不能及时提供信息反馈，发送者往往要花费很长时间了解信息反馈状态。

（2）非语言沟通。

非语言沟通有身体语言沟通、副语言沟通和物体的操纵等方式。身体语言沟通可以有目光、面部表情、手部动作、身体各种姿态、手部语言、衣着打扮等表达方式。副语言沟通是通过非语词的声音，如重音、声调、哭泣、微笑、空间、时间、颜色等。语言的表达方式千变万化，同一句简单的言语，用不同的态度，会产生不同的效果。除了运用身体语言的沟通外，还可通过环境的装饰、讲话时物体的运用来表现特殊的沟通。如装修风格的不同，可以无声地传达出主人的性格、年龄、爱好的特征。

还有信息应用技术等沟通工具，如电子邮件、多媒体、电传、电话会议、电视商场、计算机网上工作等。

根据组织系统不同，可分为正式沟通和非正式沟通。如正式沟通包括企业定期汇报工作制度、每周例会制度等。非正式沟通包括员工私下议论小道消息，私下讨论问题等。(www.daowen.com)

根据级别不同分类，可分为上行沟通、下行沟通、平行沟通。上行沟通是指信息从低层流向高层，如下级向上级反映情况，如果没有上行沟通，管理者就不清楚自己的命令或工作是否正确，员工是否有意见等问题。下行沟通是指信息从高层流向低层，如传达各种制度、工作程序等。平行沟通是指企业各部门之间传递工作信息，以互相协作的方式沟通。

从地位变换的角度分类，可分为单向沟通和双向沟通。单向沟通指无反馈的信息交流，如作报告、讲演、批示等。双向沟通指有反馈的信息沟通，如交谈、开会、谈判等。双向沟通时，双方可以随时检查沟通的效果，变换不同的方式，寻找最佳方式，因此接受率和准确率较高。

根据所属关系不同分类，可分为横向沟通和斜向沟通。横向沟通是指企业中同一层次之间信息的交流。斜向沟通是指企业中不处在同一部门或同一层次之间的交流。如，同一办公室的人交流属于横向沟通，一车间的员工与五车间的领导交流属于斜向沟通。

沟通中会产生各种沟通障碍，如语言运用的障碍、过滤障碍、心理障碍、时间压力的障碍、信息过多的障碍、组织机构与地位的障碍等。

是指语言表达不清，使用不当，造成理解上的障碍或产生歧义。年龄、教育状况、文化氛围等是比较重要的影响因素。同样的话，不同的人来理解，就会有多种不同的诠释。另外一种情况就是，运用自己的行业术语与外行人沟通，也会产生误解、曲解，造成沟通的障碍。

由于在信息的传递过程中，某些人由于个人的喜好等原因，会故意操纵信息，修改信息，甚至篡改信息，使信息失真，这称之为信息的过滤。

人与人之间的差异、生活环境的差异、兴趣爱好的差异、企业内部各部门之间利益的差异，会造成人与人之间不同的心理差异。对一些人来说不重要的事情，也许对另外一些人就是很重要的事情。

有时由于时间的紧迫，信息有可能传达不清或不完整，这使沟通的效果也会受到影响。

员工有时一天之内会接受大量的信息，信息有重有轻，也许有时会耽搁信息的处理，漏掉一些重要的信息，或者对信息的处理过于草率，这样都会造成对信息的误解，影响沟通。

由于企业中各种组织机构的复杂庞大，会造成员工反映问题找不到受理的地方，提出建议不能及时传递上去，延误工作。企业可以采取一些积极有效的方式，如定期的交流、会议、领导接待日等，来解决这种信息传递不畅的问题。

如果发送信息者，表达技巧差，词不达意，接收信息者聆听、理解能力不强，沟通中就会出现理解问题，导致沟通障碍。

企业的管理者应该了解发生沟通障碍的种种现象，在工作中避免这些现象，努力改善人际关系。因为沟通本身就是人类特有的精神需要，通过彼此之间的沟通，诉说友情、快乐、痛苦，可以增加人与人之间的亲密感。

（1）为了达到有效的沟通，沟通双方应该慎用语言文字，不使用别字、错字、生僻难懂的语句。注意身体语言，如面部表情、声音频率、声调、神情、目光、姿势等，这些动作可以帮助接收信息者理解发送者的真正意图。

（2）为了达到有效的沟通，企业管理者还应该培养员工沟通技巧，如培养员工讲话的能力、书写的能力、接受信息的能力、倾听的能力、记笔记的能力、理解的能力。

（3）为了达到有效的沟通，还应控制信息流程，控制信息的质和量。不要一次传达过多的信息，信息之间应该有一个主次、轻重、缓急的差别。努力做出信息的要点摘录，使信息一目了然，这样就不会造成因信息的纷繁而遗漏了重要的信息。

（4）为了达到有效的沟通，还应主动倾听来自各方面不同的意见，尤其是反面意见。

（5）为了达到有效的沟通，应建立有效的沟通渠道，正确运用各种沟通的类型。如采用双向沟通，不但可以创造良好的沟通气氛，还有利于上下级、内部成员之间建立相互合作、信任的友好关系，减少地位的差异带来的障碍。

如果员工的沟通能力提高了，沟通的质量增加了，信息交往畅通无阻了，将会使企业的管理更加完整、有效。这样才能充分发挥每个员工的聪明才智，调动员工的积极性，挖掘员工的潜力，共同为企业的同一目标而努力。