要点荟萃

快速低成本地寻找到问题的根因，可起到事半功倍的效果。解决问题的关键在于找到引发问题的根因，我们必须要了解三种方法的优劣，才能得以良好地运用。

寻找根因，是对问题的状态和现象追根究底，找到原因。快速低成本地寻找到问题的根因，可起到事半功倍的效果。这一步骤要求除了推断构成问题的各种原因，更重要的是从细部了解到原因之间的关系，排除一些不可能的原因。下面是寻找原因的三种方法。

1．专家法。顾名思义，就是寻找到权威的专家去诊断排除原因。比如我们去医院看病，都想去挂专家号，因为专家权威，专家通过“望闻问切”便可大概推理出一些原因。有这样一个段子：一家工厂的设备坏了，一直找不要故障在哪里，于是去请专家，专家要1万美金，来到之后，敲了一锤子，设备就良好运行了，此时大家便问专家，您这要的太多了，一锤子哪里能值1万美金。专家笑道：一锤子1美金，知道锤哪里9999美金。我们不讨论故事的真实性，我们要看到的是专家法存在的问题是：有很多问题可能找不到合适的专家；也有可能专家的代价实在太高了，企业承受不起。

2．鱼骨法。鱼骨法是日本人石川先生发明的，通过人机料法环测六个维度进行推理，如图6-2所示：

图6-2　鱼骨法

鱼骨法寻找原因巨细，从大刺（大原因）到小刺（小原因）可能还有很多小小刺（小小原因），但如何确定出哪种原因是根本原因呢？我们就需要去实际情况中试错，由此可见，试错的成本可大可小。可小是因为第一次可能就试对了，可大有可能是试到最后才能试出那个根本原因。此方法也可以描述为边找原因边解决。

3．比对法。比对法就是讲问题事物与之正常状态或正常事物进行比对后，排除一些可能的原因，如图6-3所示。

图6-3　对比法

但比对法也存在问题：正常事物或之前的正常状态信息不完整、不具备相似性，比对之后差异就肯定有所偏差；比对之后也不能单纯因为比对就锁定为根本原因。(www.daowen.com)

善用三种方法结合，寻找根本原因。山西有一家投资集团，旗下涵盖了煤炭、煤炭设备、二手车等业务分子公司。2018年我受邀去为该集团经营层授课，期间讨论解决的问题就是二手车子公司的负责人。二手车子公司又涵盖：太原、大同、鄂尔多斯、榆林、晋中、阳泉、石家庄7个分公司。这七家分公司前后不一地分别出现了营业额“滑铁卢”事件。大家在经历了第一阶段的“定义”问题后，我开始带着大家寻找“根因”。

我们先用鱼骨法（图6-4）进行了大量的推理，但并不着急试错。

图6-4　鱼骨法分析案例

接下来我们把当时罗列出来的原因一一用比对法进行内部排除（如图6-5）：

图6-5　对比法分析案例

当排除了大量的原因后，我们将大概原因锁定在了两个：低价车消费受到互联网二手车商影响；低价车滞销时间久导致降价，利润有明显减少。

引导大家到这一步骤时，该负责人恍然大悟，之前一直在员工培训、激励士气方面入手，总以为是员工出了问题，原来问题的根因在这里。

结合三种方法的目的是为了在寻找根因环节不去盲目定义原因，更不盲目地进行试错，而是科学地推断并排除原因后，再去寻找相应的解决方案。而解决方案我们就可以采用下一步骤进行交叉，由其他业务负责人进行建设性反馈。