整套呼叫中心系统的稳定性或是可用性需要在日常使用过程中进行验证,但是无论网络或系统建设得多么完美,在互联网高速发展的今天也只能起到预防和缓解的作用,日常的稳定运行才是最重要的,因此便出现了运维岗位。运维人员需要通过各种工具对网络、系统和语音等环境进行日常监控、分析,以达到故障预备以及迅速处理故障的目的。

当下金融科技行业得到了越来越多用户的认可,金融科技行业的呼叫中心客服数量也在疯狂增长,网络环境、系统环境和语音环境的规模也日渐庞大。为保障企业在不断发展中正常运转,就必然需要一个专业高效的运维团队作为支撑。

通常来讲运维管理有三个要素,分别为人、流程、工具,三个要素中每一要素都会对运维管理产生直接影响。

● 人

无论在哪个企业、哪个岗位,人员的变动或流失是不可避免的,不同岗位人员变动和流失所带来的风险也不尽相同。

运维岗位本身属于技术岗位。但与其他技术岗位不同的是,其他技术类岗位流失所带来的风险侧重于企业核心技术的流失,运维岗位人才流失所带来的风险偏向于经验流失。

企业内部日常运转所需要的网络及电话维护经验对外部人员提供的服务平台以及故障处理经验需要经过长时间的积累,才能做到快速反应、精准把握,及时响应。

金融科技类呼叫中心对基础设施和平台稳定性有着极高的要求,5个9^[1]的稳定性是行业中的基础标准,因此运维岗位人员的稳定性是会对公司正常运转产生影响的重要因素之一。

●流程

在企业形成一定规模后,首先要接触的就是流程。通常情况下,流程是通过前人反复验证后精简出来的一套准确、快速、有效的工作方法。

运维岗位的特殊性决定了运维的流程对于运维人员或是企业都很重要。对于新入职的运维人员来说,流程是适应新企业的最佳途径;对于老员工来说,流程即是工作积累的经验;而对于企业来说,流程则是持续安全运行的保障。

跟企业管理流程一样,运维也有运维系统的流程,运维流程相对于管理流程而言更加灵活,优化、精简运维流程也是运维中重要的流程之一。

●工具

运维人员的职责主要是对企业内的网络、系统、语音等基础设置进行日常维护、预防预判、及时发现并处理潜在或突发故障。

因此,对于运维人员来说,人员素质与工作流程是运维工作中的重要助力,好的运维工具更是重中之重。运维岗位在工作中会涉及许多不同的模块,如监控分析工具、系统网络管理、日常桌面运维管理、灾备技术等。只有针对不同的模块选择合适的运维工具才可能快速、有效、及时地发现问题、预防问题并处理问题。(www.daowen.com)

(1)监控分析工具

主要用于运维技术人员日常对网络、系统语音环境的监控、分析以及故障信息分类和收集。

(2)系统、网络管理

按照运维人员日常工作流程,将简单重复的工作、故障以及故障解决方法以脚本的形式写入系统内,从而解决运维人员日常大量循环耗时的重复性工作。

(3)日常桌面运维管理

将员工工作电脑经常出现的简单故障通过脚本形式写入系统内并输出为快捷图标,从而快速解决大量的简单桌面问题。

(4)灾备技术

互联网中存在各种风险,保证业务的连续运营以及数据处理的高可靠性和高可用性就成为建设呼叫中心必须考虑的问题。企业面临的运维风险和挑战来自很多方面,如硬件设备损坏、断电、自然灾害等造成的数据丢失或业务的突然中断;系统人员误操作造成的意外宕机或关键数据丢失;升级失败、网络与系统漏洞造成的网络瘫痪、系统崩溃;黑客攻击或病毒入侵等均会影响业务的正常开展,甚至影响企业的可持续性发展,高可用的核心就在于防范灾难、化解灾难,这通常叫做灾备技术,主要包括双机热备、负载均衡、

群集技术三种类型:

①双机热备:指的是将服务器安装配置成互为备份的两台服务器,在同一时间只有一台服务器提供服务,当运行着的服务器出现故障时,服务自动切换到备用服务器。

②负载均衡:指将工作任务进行平衡,分摊到多个操作单元上运行,协同完成工作任务。

③群集技术:由通过输入输出系统互联的若干服务器构成。这些服务器连接到存储介质中,由分布资源管理软件进行管理。

随着互联网行业的崛起,传统运维对于新型企业的日常运转支持已经显得越来越力不从心,运维人员工作负荷越来越大,企业对于运维成本的投入也越来越高。为了减轻运维人员的工作负荷和节省运维成本,很多企业开始逐渐根据企业内部环境开发建设智能运维集成系统及运维集成工具。

现在已有很多厂商推出了自动化系统或工具,但因为行业不同、性质不同、规模不同,没有哪个厂商可以做到通过一套标配的自动化运维系统就可以满足所有用户的需求。针对自身企业性质,根据企业运维人员多年积累的经验,建设专属的智能化运维系统才能有效解决企业内运维团队所面临的问题。很多人把自动化和智能化混为一谈,实际上两者有本质上的区别,自动化的重点在于自动实施,而智能化需要系统有自主分析能力和自动实施的能力。