知识库是呼叫中心的一个重要组成部分,将知识库比作呼叫中心的大脑一点都不过分,如果没有知识库,公司所有的相关专业知识全靠客服人员大脑记忆准确那将是非常难的事情。呼叫中心主要是通过知识库来有效降低服务人员的学习压力,尤其是记忆的压力,在保证服务人员及时掌握业务知识的前提下,大大降低了处理时长。如有这样一家呼叫中心,它的其中一项业务是为一家世界知名的软件公司提供售后的技术支持服务。业务开始之初,每一通电话的平均处理时长为40分钟左右,后来这家呼叫中心建立了专门针对知名软件公司售后技术支持的知识库,将每一个成功解决的电话由专人整理成脚本,存放到知识库中,随着脚本数的不断增加,这家呼叫中心在对脚本内容分类的同时增加了知识库的搜索功能和评分功能。经过3年时间,在管理人员和客服人员的共同努力下,现在每一通电话平均处理时长已经控制在25分钟左右,大大降低了处理时长的同时还做了在线营销,提高了服务水平。

●知识库的管理工作主要包括四个方面

①对知识库内容的管理。

②对知识库信息采编人员的管理。

③相关部门对知识库的沟通和反馈。

④教会客服人员使用知识库。(www.daowen.com)

●知识库管理工作要注意以下四点

①对知识库内容的管理非常重要。知识不经过核实入库或者核实的时间太长,一旦过了有效期就会导致知识的“不可用”,知识的入库一定要经过“精细加工”,要以使用者(可能是呼叫中心的客服,也可能是产品部的人员)容易使用为主,要符合使用习惯,切忌长篇大论,最好以图表或者流程的模式表达,让使用者容易理解并在最短时间内抓住要点。知识库中的关键信息一定不能遗漏,并且要放在最显眼的位置加以提示。知识库一定要定期更新,防止出现前台先于后台,互相不匹配的情况。

②对知识库采编人员的管理也非常重要,他们是知识库的第一道质量把关者,一定要让他们经常深入现场实际操作去体会知识库的重要性,才能真正做到既保证新知识的入库,又保证旧知识的及时剔除。

③各部门沟通协调同样非常重要。经常听到抱怨的声音说其他部门不支持不配合知识库建设,这其实是部门间没有沟通协调到位的结果。呼叫中心是非常重要的枢纽,而我们往往都忽略了这一点,忘记了客户对“产品”“市场”“技术”“财务”的期望,这些部门一直听不到这样的声音,也就渐渐忘记了呼叫中心。如果能够把前端的各种各样的信息分类提交给各个相关部门,相信很多部门会以此为依据不断完善和优化的。因此,支持不到位不是他们的错,而是人的一种非常自然的记忆行为。

④最后值得提醒的是,知识库不是花架子,一定要用起来,要建立一整套知识库管理体系,良性循环,才能真的感觉到“通则不痛”。