对于承担服务和营销双重职责的呼叫中心而言,人是第一生产力,是最宝贵的财富,而具有丰富经验的从业人员更是呼叫中心最为宝贵的人才。呼叫中心客服人员的水平从根本上决定了呼叫中心的服务水准。培养一个优秀的客服人员至少需要半年到一年的时间,投入的人力、物力是一项非常大的成本开销,一旦发生人才流失将给呼叫中心的服务水平和运营管理造成非常大的影响。随着呼叫中心逐步走向成熟,呼叫中心内部管理机制需要不断完善,尤其不能忽视人才流失问题。

人员的流失问题已经成为呼叫中心管理中一个比较普遍的现象,是一个棘手问题,导致员工流失的原因主要有以下方面:

①直接上级缺乏管理水平,员工对管理者失去信任感。

②选人不当或工作的盲目性使员工无法获得成就感。

③呼叫中心岗位设置的局限性使员工感觉未来没有发展空间。

④绩效考核重量轻质的标准,使得重视服务质量的员工必须违背意愿。

⑤质量考核重结果轻过程的现象容易挫伤员工积极性。

⑥不当的薪酬机制和物质激励方式转移了员工的注意力,使员工对工资的追求永不满足。

⑦缺乏正确的人际关系引导,出现“小帮派”,团队不和睦。

⑧来自服务、营销等方面与日俱增的压力,跟上级缺乏有效沟通、疏导,管理者缺乏科学的情绪管理意识和压力疏导能力三个方面使得员工压力得不到有效缓解。

⑨工作得不到重视或赏识,员工不容易建立起对工作的兴趣和自豪感。

⑩多方面的原因使员工无法获得安全感和归属感。

⑪员工的工作热情经常被负面情绪所影响。(www.daowen.com)

上述大部分原因都与管理问题相互关联。人员流失,尤其是优秀人才的流失给管理敲响了警钟,管理者应该将员工流失管理问题贯穿在呼叫中心运营管理的各个环节进行考虑,尤其以下几个环节需要重点考虑:

①招聘阶段,选择与岗位素质匹配的员工,“适合”比“优秀”更重要。

②招聘是对员工的第一次培训,引导他们确立职业目标并积极面对挫折和挑战。

③入职培训不仅包括讲授业务知识,还涉及企业文化、规划职业发展蓝图、培养服务意识、塑造积极心态、管理情绪与压力等课程。

④呼叫中心各级间保持良好的沟通,现场值班长关注下属的情绪变化,为下属设计符合其成长速度的绩效目标。

⑤使员工养成自我管理的意识,管理人员在与不在一个样。

⑥呼叫中心有统一管理理念和管理方法,塑造符合团队需要的管理风格。

⑦建立员工畅通的多渠道信息反馈机制,高层管理者及时收集和掌握管理隐患,对管理漏洞及时进行干预和弥补。

⑧公司高层领导对呼叫中心的重视和认同,对于为公司做出贡献的员工,公司的最高管理者应当面或以书面信件等方式表示感谢。

⑨绩效考核工作的开展要充分体现出对员工成长的指导性,绩效反馈和绩效面谈不可缺少。

⑩加强对员工精神层面的激励,激发员工的成就意识,转移员工过分关注物质奖励的注意力,使培训成为对员工未来发展的奖励。

综上所述,人力资源管理在降低员工流失率的同时,也降低了呼叫中心的运营成本。