报表是通过数字化的方式反映呼叫中心管理水平和人员素质的直接管理形式,是呼叫中心管理中的一个非常重要的环节。管理者通过报表不仅可以了解呼叫中心话务量和业务量的变化情况,也可以掌握员工的工作效率、管理隐患和工作重点,并指导现场管理的工作方向,是呼叫中心实现高效运营的重要依据。

报表管理重点需要关注以下三类报表

(1)话务报表

话务报表在运营中主要分为两类:

①反映呼叫中心整体话务量变化情况的“话务统计报表”,主要由两类指标构成:

a.系统接续情况表,是反映呼叫中心服务的整体情况和连续性的统计报告;

b.系统完成情况表,反映服务指标的完成情况,是呼叫中心阶段目标的达成情况报告。(www.daowen.com)

②反映员工工作状况的“话务员接续情况表”,体现每个客服代表的服务完成情况。

(2)主动营销信息录入报表

为了区分客户来电属性及客户需求特点,呼叫中心将客户来电进行分类统计,形成业务报表。企业针对来电特征进行分析,制定符合企业发展需要的营销策略、服务流程和应答脚本,并反馈给市场部门或其他渠道进行更深入的市场需求分析或消费行为分析。

(3)管理报表

针对呼叫中心各阶段运营管理的需要,反映呼叫中心管理水平和服务水准的报表称为管理报表。管理报表的范畴比较广,将话务报表和业务报表相结合可以反映各类业务的话务水平和服务能力之间的关系;应用IVR设备进行有关客户满意度的调查可以客观地反映当前呼叫中心的服务水准。此外,质量管理人员在监听、监控过程中所进行的质量评估与分析称为质量报表;员工每月所进行的服务质量、话务能力、业务考核、行为考核等则统称为绩效考核报表。