众所周知,只有当实际体验与期望相符时企业才能赢得客户的忠诚,客户的服务体验能否达到预期,取决于质量管理的好坏。质量管理的目的就是以最低的成本发现质量问题并采取改进措施,使服务水平满足或接近客户的期望。这里质量管理需要重点把握以下三方面工作。

●质量标准的制定

什么样的质量标准决定了员工养成什么样的行为习惯。客户从客服代表的行为中感受到的服务体验与客户期望之间的差距就是通常所说的“客户可感受到的服务质量”。在制定质量标准时需要考虑以下三个因素:客户期望、员工的执行能力、标准与期望的匹配度。良好的服务标准应该是以了解客户的期望水平为基础,以挖掘员工服务潜能为目标,其具有延续性、针对性和适用性的特点。

●质量监督和考核

质量监督即质检的目的是为了发现问题并预防问题的再次发生,质量考核的目的是为了鞭策执行者时刻明确质量标准。主动营销工作的开展,需要团队服务水平必须根据客户期望及时转变且持续提高,质检人员的工作职责需要从原有的检查考核调整为检查、分析、评估、指导、培训、沟通六部分内容。如图5-12所示。

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图5-12 质量管理功能

●质量反馈

长时间的跟踪和数据验证表明,在服务的过程中,将工作效果和员工素质的优势与不足及时反馈给客服人员本人,使其能够在获得认可、建立信心的同时,看到自己可以提升的空间。所谓反馈,是将影响服务效果的因素记录下来,从中抽取能够反映员工行为变化的记录,及时通过图形化、录音、点评、建议等方式告知员工,使其清晰地看到自己在服务过程中的进步和改进的方向。通常,质量反馈方面采用的是雷达图(如图5-13所示)和折线图的统计表现形式。另外,还有一种方式是让客服人员在质量检查、质量分析、质量评估后写出自己的心得体会,从而促进客服人员服务质量与服务水平的提升。

图5-13 质量管理雷达图