现场管理工作要重点抓住以下三个关键环节。

●现场调度

通常出现在话务量异常或工作任务临时调整等与排班所预测的话务量情况不相符时,现场值班长或班长需要进行临时调度。通过人力调度,使现场人员数量、工作状态及工作重点与来电状态相匹配。如当话务量上升时,值班长通过分析导致话务量增加的原因并采取应急预案,如果是由未被预见的突发性障碍导致的,可以通过制定临时解释口径统一员工解释标准,以减少平均通话时长,使员工的工作效率和话务量要求相匹配;当话务量出现下降趋势时,现场的接通率和及时率完成非常高,从而出现闲时的情况较多时,值班长可以调度一部分客服进行在线营销,增加平均通话时长,使人员的规模和话务量实现平衡。

●现场监控(www.daowen.com)

现场监控是质量管理者、班长共同配合完成的工作。现场监控的目的是通过现场巡查、录音回放、实时监听、同步监控等手段,及时了解员工的工作状态和情绪特征,以确保员工以最好的服务状态工作。

●现场督导

在实施质量监控的过程中,质检人员发现的问题要及时反馈给班长,班长结合对员工的了解,进行有针对性的干预。另外,在话务量比较繁忙的时间段,质检人员和班长应减少直接面对面的辅导,建议使用点对点发送消息的方式进行提醒,以保证服务水平。但如果遇到员工情绪波动比较剧烈,服务态度不好到随时会引发用户的投诉时,班长应及时进行面对面干预和疏导,快速缓解员工内在的压力和负面情绪,避免影响以后的电话服务质量。