劳动力管理是营销型呼叫中心重要的管理手段。劳动力管理是一种团队行为,但其中涉及的技能、知识和经验则需要高度的专业化。只有通过科学的劳动力管理才能既保证接通率服务指标的很好完成,又保证主动营销的良好实现。劳动力管理包括:排班管理、遵守制度管理、技能管理。

●排班管理

随着主动营销工作的不断发展与深化,排班管理变得越来越重要,排班管理既要保证服务水平优秀,还要保证通过接通率的很好完成来实现在线营销的开展。要实现最佳的人员安排与服务要求的匹配,做到以最小成本换取最高工作效率和最大工作产出的目标,管理人员在每月进行排班工作前,不仅要预测多渠道的联络量和处理时间,考虑公司运营管理指标(如接通率、15秒及时应答率、平均处理时长等)的要求、员工经验和个性特点(如情绪、家庭情况、身体状况、进修需要等),还要向市场部了解次月的营销活动情况(常规的营销活动/新上线的大型营销活动)。如遇常规营销活动,排班师需要参考曾经做过的营销活动记录;如遇新上线的营销活动,则排班师需要提前做话务营销预判,话务预判工作需要和业务管理员共同讨论进行匹配的排班设计,并通过对话务量的实时跟踪和分析,及时调整排班计划。如图5-11所示。

图5-11 劳动力管理流程(www.daowen.com)

●遵守制度管理

事先预测的话务量和服务目标是通过员工遵守排班计划来实现的。许多管理者在呼叫接通率受到影响时,只是简单地归结为人员数量的不足而一味地补充人员,然而即使是补充了人员也同样会出现上述问题。员工遵守制度的管理,是将员工在工作中可能出现的各种状态,包括接话状态、整理状态(事后处理)、休息状态、辅导状态、示忙状态、待话状态、离席状态等,纳入现场管理和报表管理中。管理者要事先根据本公司情况,对员工在工作中可能发生的各种状态进行分类,科学准确地将员工的各类工作行为和休息行为进行区分,确保员工在工作中可以获得必要的休息和压力缓解,以最佳的情绪状态投入到工作。呼叫中心系统可以统计一个班组工作状态的实际情况,如员工喝水、吃饭及工作整理、等待、接话的各种状态都可以在报表中清晰地显现出来。

●技能管理

为了实现以最低的成本和最佳的人力资源管理来满足客户差异化需求的目标,呼叫中心的管理者在运营管理中需要根据员工的技能经验和成本控制的要求,考虑在什么时间将何种技能的员工安排为何种客户服务并解决何种需求。因此,对员工技能的充分了解和员工技能改善的不断引导,是管理者需要面临的一大挑战。

技能管理是管理者在对员工所具有的不同技能进行分析的过程中,发现员工的工作能力和发展潜力,通过人性化的引导手段将员工可被培养和塑造的工作技能与客户来电需求或客户消费等级挂钩,使员工有机会被安排在适合其发展的工作环境中充分发挥自身技能所长、不断挖掘自身潜力,在工作中实现不断成长的目标。