投诉系统应支持电话、网站、电子邮箱、传真、信函等方式受理客户投诉建议,也可根据需要设接待室(可设在营业厅、远程终端)受理客户投诉建议。客户电话接入时自动转人工受理,客服全忙时,提供给客户两种选择:自动录音受理、预约回呼。人工受理时,通过服务脚本询问并记录客户投诉建议的各要素,生成投诉单,能够答复的及时为客户解答,不能答复的转班长席、专业台或综合处理台处理。在受理过程中,列出该客户的历史投诉记录,提供全程或局部录音。

综合处理台处理前台客服派送的、系统自动受理的、接待室受理的及通过网站、电子邮箱、传真、信函等方式受理的投诉建议单。其权限比话务员大,不仅能解答问题,而且能解决问题。对于综合处理台不能解决的问题,应根据问题类型附上处理时限,派送到省分公司相关部门或全国中心、所辖地市中心处理,待收到处理结果后,根据客户要求回复客户。在规定时限未收到处理结果时,应将限期未答复的情况反馈到相关部门或全国中心作为服务质量监督依据,或督促相关的市中心尽快处理,并将处理情况主动回复客户。对于未留下或不愿意留下联系方式的用户,系统也支持用户拨打客服热线自主查询。

投诉处理流程如图5-8、图5-9和图5-10所示。

图5-8 投诉处理主流程(www.daowen.com)

图5-9 投诉处理流程子流程一(等待状态)

图5-10 投诉处理流程子流程二(等待2)