现有呼叫中心的客户接触流程更多的是以生产为核心来建立的,呼叫中心内部按照专业化的分工形成不同的技能组来应对不同的客户需求。这样的组织架构提升了人员的专业化能力,降低了呼叫中心的运营成本。但同时也将客户不同层次的需求进行了人为的切割,不但不能满足客户多层次的显性需求,而且无法引导和挖掘客户的隐性需求,难以获得超出客户期望的良好体验。呼叫中心业务流程变革如图5-4所示。

图5-4 业务流程变革

以客户呼入呼叫中心的流程为例,客户的呼叫接入呼叫中心,呼叫中心系统根据客户的呼入号码显示客户的基本资料,客服人员询问并受理客户的服务要求,从而完成一次客户的呼叫服务。如图5-5所示。

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图5-5 基本呼入流程

在关注呼叫中心接通率的时代,上述流程是非常普遍的,客服代表关注的是尽快受理客户的需求、完成对问题的解答,从而在单位时间内接听更多的客户呼叫。但在关注呼叫中心价值创新的时代,跟客户的接触是企业提升客户忠诚度和创造客户价值的机会,这就需要企业针对目标客户的需求进行分析和洞察,通过对客户信息360°的洞察和跟客户的互动沟通,为客户提供基本服务的同时,根据客户的基本资料、历史消费数据等挖掘客户的隐性需求,从而有选择地开展客户关怀、客户信息收集、客户维系、主动营销活动,实现非凡的客户体验。

下面以一位客户呼入流程为例,说明在一个以客户为中心的客户接触流程中,客服代表可以开展的客户接触活动。如图5-6所示。

图5-6 主动服务流程