设立呼叫中心的行业包括金融业、电信业、高科技产业与制造业等,不同的行业具有不同的功能与应用,如表5-2所示。

表5-2 呼叫中心涉及行业及应用

在信息科技快速发展下,各产业所设立的呼叫中心基本上可以从功能面、应用面与信息传输面三个层面来描述。

●功能面(www.daowen.com)

以整体功能面来看,呼叫中心主要可分为来电、去电、项目管理等功能。来电的部分,客户通过呼叫中心所提供的各种渠道来获取服务。去电的部分,客服人员主动通过各种渠道对客户进行服务与营销的工作。项目管理的部分,是企业内部部门对销售业务的重要支持,是维系与特定客户联络的重要方式。

●应用面

提供各种与营销、销售、服务、调查等相关的应用,在结合各行业的特性后,根据侧重点的不同可以各自衍生出许多特殊的应用项目,如电话营销、订单输入、账款催收、客户支持服务、产品信息提供、满意度调查等应用。

●信息传输面

传统呼叫中心的信息传输往往只能够通过电话或传真的方式进行,随着计算机与网络科技的发展,呼叫中心增加了许多信息传输的方式,包括电子邮件、自动语音系统、网络在线留言、网络电话等,这些不同的传输媒体之间也不断整合,这样就能够实时响应客户的需求,提升服务品质与效率。