为了让呼叫中心发挥预期的效益,事前的周密规划与正确的发展步骤将有助于企业找到呼叫中心的定位及运作上所需要的信息基础建设、人力资源、流程、功能等。呼叫中心规划与发展是一个复杂庞大的系统工程。

●一方面,呼叫中心的建立不可避免地会对企业内各部门造成一定的冲击,所以规划时必须就业务面与组织面分别加以考虑

(1)业务面

在业务方面,企业首先要根据自己的竞争优势找出资源分配最有效的方式,然后根据各项业务的优先级来制定整体发展策略并加以实施。同时,企业应评估客户对服务水平的需求来界定提供服务的程度。最后,企业应积极引导客户使用新的客户服务方式。

(2)组织面

呼叫中心的建立代表了企业新服务与新流程的发展,为了让新服务与新流程顺利运作,就必须要考虑与组织其他要素或资源间的整合。此外,呼叫中心的运作也应考虑与企业其他部门的合作与互动,只有这样,才能最大限度发挥呼叫中心的作用。

●另一方面,呼叫中心的规划与发展要从功能规划的角度、实际建立的角度和企业运作模式三个方面加以统筹规划

(1)从功能规划的角度

呼叫中心规划必须考虑硬件部分、软件部分、人力资源部分三个方面。

①硬件部分:包括厂房、电信网络设备、计算机网络设备、终端设备等。

②软件部分:包括前台系统部分、服务人员桌面系统部分、后台系统部分。

③人力资源部分:包括客户服务作业管理团队、客户服务作业团队、技术人员团队等。

(2)从实际建立的角度,呼叫中心的规划有以下七点需要注意

①在建立呼叫中心之前,须先明确呼叫中心的使命,确定其在组织中所担任的角色,以及如何与组织内各部门协调运作。

②界定呼叫中心的服务范围、营收来源、费用额度与贡献的价值。在营运上需要与组织整体相结合,在贡献上也需要考虑客户与企业整体利益。

③指派企业内对呼叫中心有前瞻眼光的高层人员,主导呼叫中心的经营运作,充分发挥呼叫中心功能。

④支持并鼓励经常往来的客户习惯使用呼叫中心所提供的沟通渠道。

⑤寻找并训练优良客服人员。呼叫中心的服务人员是企业与客户交往的第一线,只有热忱及熟练掌握专业知识的客服人员才能留住客户。

⑥呼叫中心与相关的业务部门应经常沟通,协调解决双方面临的共同问题,使呼叫中心与相关的业务部门结合为一体。

⑦善用已发展成熟的设备与信息系统,提升呼叫中心的服务与效率,加速呼叫中心的自动化作业。

(3)以企业运作模式而言,呼叫中心必须以策略规划为出发点,定义出策略、科技、人员和作业程序四个规划考虑的重点项目

①在策略上,呼叫中心的定位包括:

a.服务定位:提升或改善服务水平、增加服务渠道。

b.成本定位:降低服务成本、实体营运成本(如人员、设备、分公司)。

c.销售与营销定位:增加销售或营销渠道、进行特定客户营销与销售、客户关系的维持与建立、新客源的开发。(www.daowen.com)

②在科技上,是指结合策略、人员、作业程序等层面共同定义呼叫中心的基础建设与设备。

③在人员上,主要分为运营和管理人员、专家人员两部分。

a.运营与管理人员是维持呼叫中心运营的人员,包括管理者、客户关系监督者、客户服务人员、技术人员等。

b.专家人员是指为客户提供特殊需求或是具有特殊技能执行企业策略的服务人员。

④在作业程序上,包括了新流程与既有流程整合两部分。

a.新流程主要是指由呼叫中心建立后所产生的新服务、销售与营销方式而形成的流程。

b.既有流程整合则是指与企业其他支持功能进行整合的部分。

●企业规划呼叫中心过程中有十个主要的程序

主要包括建立呼叫中心的工作团队、设立呼叫中心的愿景、评估可能的改变、发现客户的需求、与竞争者比较、建立新的流程、设计呼叫中心的基础建设、服务人员的训练、技术的应用与推行和监督呼叫中心的运作。这个系统能够有效地将企业的资源整合起来与客户互动并满足客户需求。此外,呼叫中心必须不断地在人员、流程、科技三者上投资,以提供持续发展创新与高质量的服务,其规划流程如图5-1所示。

图5-1 呼叫中心规划流程图

●在实际应用中,呼叫中心的规划程序可简化为下述六个阶段

(1)建立项目团队阶段

首先,建立一个工作团队,这个工作团队的成员要广泛纳入企业相关单位的人员,包括项目管理人、客户服务流程相关单位人员、提供呼叫中心解决方案的厂商、企业信息部门人员等。

(2)设定目标阶段

从企业整体角度出发,依据企业策略设定呼叫中心目标,确定呼叫中心运营的方向与预期达成的目标。

(3)评估阶段

评估呼叫中心建立后,企业哪些部分需要进行改善与加强。通过对客户的需求与竞争者的比较,找出必须提供的基本功能以及需要创新服务的部分。

(4)规划与设计时间阶段

依据对呼叫中心的目标与评估的结果来设计呼叫中心的管理制度、流程、基础建设、人力资源等项目。

(5)建立阶段

服务人员的训练、信息系统的建立与推行以及呼叫中心流程的确立、再造与整合等工作。

(6)监督阶段

持续监督呼叫中心的发展在运作上有无缺失,有无需要加强或调整的部分,是否达成预期的效益与目标等,监督结果即为再次进行改善的依据。