世界上第一个具有一定规模的、可提供7×24小时服务的呼叫中心是由泛美航空公司在1956年建成并投入使用的,其主要功能是可以让客户通过呼叫中心预订机票。由此可见,世界上第一个具有一定规模的呼叫中心并非是单纯用于服务的,而是用于创造利润的。在呼叫中心产业中,按照不同的使用性质进行分类,呼叫中心可分成自用型呼叫中心、外包型呼叫中心和应用服务提供商型呼叫中心三类。其中,外包型呼叫中心是指租用其他方的呼叫中心设备、客服、人员和运营管理,完成客户服务、市场营销等诸多活动的类型。目前,世界500强企业中有90%的企业选用此种类型的呼叫中心。而应用服务提供商型呼叫中心则是指租用其他方的设备和技术,客服是自己公司人员,也被称作托管型呼叫中心。为了支持中国服务外包的进一步发展,商务部启动了“千百十工程”,商务部、信息产业部和科技部先后联合公布了两批共11个城市为服务外包示范基地城市。目前,深圳、上海、西安、成都、北京、杭州、天津、南京、武汉、济南、苏州、贵阳、南昌等城市的呼叫中心外包服务已经成为BPO^[1]中非常重要的一环,全国外包服务基地加上各省级别的呼叫中心服务基地已经多达100个。这些政府主导的外包服务基地给呼叫中心技术发展带来了新的生命力。

呼叫中心这个概念是20世纪90年代引入我国的。从产业结构上看,中国呼叫中心市场可谓是百花齐放、蓬勃发展,这不仅体现在整体市场规模保持着30%以上的增长速度,也体现在相当数量的国内、国际呼叫中心外包商的涌现。呼叫中心作为一种全新的企业架构应用,已从通信行业扩展到银行、航空、铁路、邮政、家电、电子商务、金融科技、物流、保险、政府、制造等几乎所有的行业。同时,呼叫中心整个产业结构也随着不同行业中职能链上位置的前移发生巨大的变化。《2016中国呼叫中心产业发展研究报告》显示,经过近十几年的发展,呼叫中心几乎已经遍布全国各行各业。截至2015年年底,中国大陆呼叫中心客服总数达到875 000个以上,累计市场规模为1 000亿元。国内很多行业的呼叫中心都已开展了呼叫中心的互联网在线营销,如服务业、金融业、电信业、汽车制造业等。

在中国,呼叫中心对企业业务起到巨大推动作用的实例很多,人们也逐渐认识到呼叫中心的价值,各金融科技企业都争先恐后地在服务中寻找销售机会,在呼叫中心中寻找利润。

从产业价值链角度来看,呼叫中心产业比较成熟的代表国家是美国。据美国某市场调研公司的调研结果资料,1998年全球呼叫中心在线营销的销售额高达7 000亿美元。专家预计,今后每年全球呼叫中心在线营销销售额将以20%的速度增长。再看一看国内呼叫中心在线营销成功案例:某汽车公司呼叫中心成立于1999年初,经过9年的呼叫中心服务,他们的主动营销和主动服务意识深深感动着每一位客户。他们将呼入业务与电话营销相结合,力求对每一位关注产品的客户做到倾听客户需求、了解客户需求、主动推荐产品、完善客户档案。运用客户半小时跟踪服务方法,通过与经销商合作,为每一位潜在客户安排试乘试驾活动,让客户通过与产品的接触进一步了解产品,做到主动营销,并且利用短信平台为客户送去关爱、节日祝福及服务营销活动等信息,为公司赢得了更多的客户资源。该公司还建立了完整统一的客户信息平台,不断优化现行的营销模式,呼叫中心以“关爱质量就是关爱客户、关爱自己”为服务理念对客户进行全面管理,提高客户对产品的忠诚度。他们对客户信息进行分析、处理,为营销决策、市场分析提供支持,建造精准的客户营销方法体系。(www.daowen.com)

从企业价值链角度来看,通信运营商一般采用外包型呼叫中心进行在线营销。某电信公司在营销方式和服务水平上下功夫,与专业呼叫中心合作,积极开展主动营销,推荐客户采用新的服务项目和优惠政策,努力从效益成本中心向利润中心转变,取得了较好的成绩。事实证明,利用呼叫中心进行电信业务主动推广成为电信运营商推广新业务的一个好方法。

通信运营商在呼叫中心自营方面有着得天独厚的条件和资源,运营商有垄断的产品、一线的优秀销售人员、现成的呼叫中心平台等,只要合理地把它们整合在一起,就能很好地发挥运营商的资源优势。最先可以操作的就是基于运营商的主业形成的电信产品套餐,利用呼叫中心进行主动销售,既扩大了自有产品的市场占有率,又发挥了呼叫中心的集中销售优势。

某研究机构在2007年3月发布的报告中指出,有60%的受访公司表示他们的呼叫中心除了接听客户电话等常规活动外,同时还肩负起了产品销售、服务支持等任务。而在该机构2008年2月发布的报告中,则有34%的公司表示已经开始使用主动客户服务,有36%的公司也正在计划实施主动客户服务。为了实现同类最佳的绩效目标,各公司在降低成本的同时设法从纵向与横向销售中盈利,并把呼叫中心作为企业在市场、服务和客户关系管理活动中的“一把利器”来使用。大家意识到:呼叫中心已经开始在中国大量运用,已经从“人无我有”的时代进入“人有我有”的时代,所以大家必须考虑如何“人有我优,人有我特”的问题了,而这个“特”就是互联网在线营销。