大数据平台不仅能够帮助呼叫中心从传统的被动服务转为主动智能化的服务,而且能够结合用户特点、潜在需求和时下最新时讯,最贴切地满足用户的需要。现在的客户对企业服务是十分挑剔的,他们希望得到符合自身要求的、更贴近自我的定制化服务,很多企业通过主动服务的方式既提高了客户满意度,又优化了企业内部运营以及成本收益,而且给企业产品的潜在推广带来了机会,这种技术方案已经得到了多个成功案例的验证并引起了市场的关注。

对于大多数以服务为导向的呼叫中心来说,有许多客户呼叫的真实原因要么被转向其他渠道,要么被完全忽略,而减少呼入需求、降低人工成本的有效方法就是实施积极的接触战略。主动联系客户解决用户问题的方式可以使企业有效控制员工工作量并掌握服务主动权,如企业能够决定在什么时间联系客户可以最高效地解决用户问题。呼叫中心利用ACD、IVR或特定任务服务器的外呼通信功能使这样的联络实现完全自动化,从而改善客户体验并为客户和公司节约成本。企业根据自身业务场景制定主动联系客户的方案与原则的时候,首先需要了解客户的诉求,进行数据汇总和分析,再根据问题的优先级别和重要程度进行与用户外呼联系的反馈操作。(www.daowen.com)

总体而言,真正创新高效的服务理念就是积极主动地与客户沟通,最终达到的目的是在客户联系企业之前,就有能力主动告知客户相关事件或问题,从而比客户先行一步,做到主动服务,提前解决。