近几年,随着AI技术的广泛应用,智能化的软件应用和硬件设备在呼叫中心领域起着至关重要的作用,不管是线上还是线下服务渠道,各种智能服务层出不穷,如智能无人超市、人工智能客服,智能交互已经进入了快速发展期。智能交互的发展在为企业带来高效、低成本红利的同时,也给用户提供了各种各样的便利。在智能化的今天,传统的人工客服面临着极大的挑战,人工客服和智能客服如何分工、如何用最高效的方式服务用户变成了所有企业重点关注的问题。

●传统胜任力模型

胜任力是指将某一工作中的卓越成就者与普通成就者区分开来的个人能力指标,类似于等级分工的概念。工作能力是指在行业领域的知识体系结构和行为技能等任何可以被可靠测量或计数的并且能显著区分优秀与一般绩效的个体特征。在等级划分的过程中,胜任力模型被应用于许多行业的人员评估和辅导中,传统胜任力模型主要包含职业、行为和战略综合三个维度。职业维度包含了对工作的认知、日常任务处理的技能;行为维度是指处理非具体的、任意的任务的技能;战略综合维度是指具有高级别管理的技能。

呼叫中心行业需要直接与客户接触并根据实际情况解决客户问题,因此熟练的业务知识能力、专业的产品知识能力和良好的沟通能力显得尤为重要。基于这个原因,传统的呼叫中心培训主要以业务知识为主,通过强化记忆和考试练习等方式不断增强客服人员的业务熟悉程度,力求快速准确地解决客户问题。

●呼叫中心胜任力转型(www.daowen.com)

智能软件和智能硬件地飞快速发展带动了智能交互技术水平的提高,基于底层庞大数据支撑的智能客服实现了对产品、服务等知识库内容的实时更新和自我学习,因此受到越来越多的企业的关注。智能客服业务知识的全面和快速无时差的响应得到了客户的一致赞赏,并在呼叫中心简单的业务处理、订单处理等问题上逐渐取代了人工客服,人工客服只需要处理客户深度问询和客户关怀等方面的问题。目前市场上的各呼叫中心基本都采用了智能客服和人工客服相结合的服务方式,智能客服依托强大的知识库数据网络集中解决普通客户的常规需求,而人工客服则聚焦复杂疑难问题和解决客户投诉,如图4-2所示。

图4-2 呼叫中心胜任力转型

综上所述,传统胜任力模型中过于强调人员业务知识的考核方法已不再适用于当前呼叫中心的发展,人工客服的职业素质要求从对业务知识的考核上转型到对沟通能力的要求上。在智能客服高速发展的新形势下,呼叫中心客服人员可以借助智能客服的辅助服务,减少对业务知识的依赖,将精力聚焦至沟通能力、安抚技巧和理解能力上,通过与客户建立良好的沟通关系,化解客户的不满和投诉。