呼叫中心云平台,可以从两方面进行定义:从技术层面定义,呼叫中心平台使用了云技术搭载,可被称为云呼叫中心;从服务模式层面定义,企业不需要采购呼叫中心设备和线路,只需要购买简单的终端设备,如电脑、话机,有一定的网络环境支持、可以通话的耳麦就能完成通话操作。

呼叫中心云平台涉及计算机软件和硬件技术、互联网技术、计算机与电话系统集成技术、客户管理系统集成、交换机通信技术等诸多方面内容。云呼叫中心是由云服务平台进行配置部署,终端用户无论身处何方,只要能够连接互联网,就可以通过电脑设备实现远程连接并进行管理和通话。在移动互联网发展如此迅速的今天,除了传统话机、个人电脑以外,云服务平台还支持智能手机、平板电脑等移动终端的接入,这就使服务变得灵活多样,甚至可以在家办公和管理。此外,呼叫中心云平台还需要提供强大的图形化报告和监控系统,让客户能够快速启动、快速运营。

●云呼叫中心能提供的客户体验

(1)与传统话费费用相比,低廉的成本建设资金产出比更高

(2)可根据企业业务量实时调整客服规模,避免低峰浪费和高峰不足现象

(3)使用环境灵活,只要有网络和终端设备即可使用

(4)对于客户自身的核心业务系统集成灵活、开放的平台接口

●企业建立呼叫中心的好处

(1)有效提高企业的品牌形象,为用户建立一站式服务平台

企业搭建自己的呼叫中心平台后,可以通过呼叫中心将企业所有分属职能部门集中在一个服务入口,最终实现利用电话或者在线客服就能解决客户所有问题。

(2)提高员工的工作效率

呼叫中心平台能根据客户历史工单信息和客户反馈信息,有效地减少通话时间并提高客服工单处理量,客服可根据来电弹屏自动匹配客户信息,并对问题进行跟踪处理。同时,自动语音应答系统提供的7×24小时自动在线咨询和查询业务,可以将客服人员从重复、繁杂的工作中解放出来,去处理升级工单业务或直接进行实质性销售业务,最终达到提高工作效率和服务质量的目的。

(3)有效降低企业运营成本(www.daowen.com)

呼叫中心可以通过中继线路进行通话,中继线路话费比正常固话和手机话费要低得多,也可以通过在线服务和短信服务等渠道进行业务关联和问题处理,二者可以在很大程度上降低运营成本。

(4)提高面向咨询客户和投诉客户的服务质量

呼叫中心可根据主叫号码或被叫号码自动匹配相关信息传送到客服系统页面上,客服工作人员在接到电话的同时就拿到了包含客户的基本信息、购买产品信息、历史工单记录、近期互动记录等与该客户相关的信息。呼叫中心平台可以根据这些信息按照预先设定好的技能组把呼叫转移至相应组别的客服上,使问题尽快得到解决。

(5)保持客户黏性

企业对于客户的发展预期是:由潜在客户转变为客户,再通过服务转变为满意客户,留住客户的同时,再引流新客户。失去一个老客户的损失需要7～8个新客户来弥补,而20%的重要客户可能为企业带来80%的收益,所以留住客户是比发展新客户更为经济有效的管理办法。在完成采集客户资料后,呼叫中心系统提供数据分析、报告分析等工具帮助企业寻找有价值客户,寻找老客户的需求并予以满足,提供高水平的服务,以达到留住客户的目的。

(6)对于客户的定制化需求给予多元化的解决方案

随着产品和服务的不断升级,呼叫中心服务也需要进行升级以满足用户的个性化需求。呼叫中心帮助企业建立精准的电话营销中心,客服通过有效地沟通采集到大量的用户信息、产品需求信息以及产品使用信息,从而形成用户数据库,并通过不断积累的信息,分析用户的需求特点,通过语音、电子邮件、微信推送等用户方便接收的形式针对性地为用户提供产品及服务,满足其个性化需求。

(7)区分客户等级,提升客户价值

呼叫中心可以对客户进行分级设定,并进行有效管理。如关注重点客户的需求,优先处理重点客户的反馈,找出高等级客户的需求并加以满足。

(8)在服务中创建新的合作渠道

呼叫中心系统在服务客户的同时,从客户每一次呼叫中捕捉新的商业机遇和合作渠道,了解每一位用户的真正需求,提高解决问题的效率,密切关注企业与客户的联系,使企业的产品和服务更有价值。