云计算的体系结构不仅包含硬件结构,还包含软件平台构架,云计算是基于物联网的设备无限连接模式,这就需要多种技术设备相结合。这类似于负载均衡,各种设备需要有均衡的软件服务、均衡的技术配置和均衡的资源管理调度。这里所说的资源包括计算机硬件资源和软件资源两方面,计算机硬件资源包括计算机、存储设备、服务器集群、硬件服务等,软件资源包括应用软件、集成开发环境、软件服务等。云计算体系中涉及的节点如图3-1所示。

图3-1 云计算体系

●云计算机体系的入口

(1)管理系统

指搭建在云服务器平台的SaaS^[1]平台、PaaS^[2]平台及垂直领域的服务系统OA^[3]、CRM^[4]等面向企业或客户终端的各种平台及应用系统。

(2)虚拟化工具

主要提供管理和服务的工具。管理云用户的使用权限、授权、使用认证、后台及一切可用的计算资源和服务;接收用户发送的请求,根据用户请求转发至相应的应用程序,调度并智能地部署、配置和回收资源。

(3)监控工具

主要作用是对云进行安全和资源计算使用情况的监控,以便做出迅速反应,完成各节点服务器同步配置、负载均衡配置和资源调控监控,确保资源能顺利分配给合适的用户。

(4)服务器集群

分为虚拟服务器和真实的物理服务器。不管哪种设备都是由管理系统统一管理,如对用户发出的大批量请求的回应、巨大运算量的处理、基础网络应用服务的申请等。在云构架中,数据的存储基本采用相应数据切割的算法,即将数据以并行的方式上传和下载。

(5)接入端(www.daowen.com)

即用户端,是用户或工作人员使用应用的各种终端设备,如手机App、PC网页、在线系统等。

●云计算的技术结构层级

在云计算中,根据其服务集合、服务类型的不同方式,可以将云计算的技术结构层级大概分为四层,即应用层、平台层、传输层和感知层(如图3-2所示),值得注意的是,云计算体系结构中的层级是可以分割的,即某一层级可以单独完成一项用户的请求,而不需要其他层级为其提供必要的服务和支持。这不同于计算机网络体系中的层级,在计算机网络中,每个层级都有不同的实现定义,层与层之间存在一定的关联。

图3-2 云计算服务层次

●云计算的系统架构

我们所定义的云呼叫中心一般都是有能力承载上千客服及以上规模的呼叫中心,由于客服数据传输量大、电话和网络线路繁多,目前比较流行的架构思路是采用语音和数据的交换与具体核心业务相分离的架构方式,通过网络端口的方式传输用户数据。

架构说明:

①企业客户与企业客服人员使用固定电话或手机等终端设备将运营商的通信网络接入呼叫中心系统,呼叫中心系统再根据后台的语音交换机等设备进行分配。

②在可以访问互联网的环境下,企业客户与企业客服人员通过个人电脑、手机等终端设备,像登录网页一样登录企业的核心业务系统进行业务操作。

③架构结构采用多体系化的设计,整个平台采用一个云平台多种交换方式,这种方式使得云呼叫中心几乎不受任何限制和影响,解决了传统呼叫中心建设依赖于固定硬件设备、扩容困难的痛点,有效避免了一旦单一硬件或者软件发生故障导致所有企业呼叫中心系统不能使用的问题。由于后台管理只负责配置多个企业的内线、外线、客服等资源,因此可以在单机上做到很大规模;多个交换落地之间互不干扰,能够很好地满足外包呼叫中心的要求并且可以线性叠加,每个交换落地即是一个交换的CTI引擎,具有丰富的媒体资源和强大的语音处理能力,可实现高负荷、大并发和关键业务的可靠运营。

④灵活的业务系统部署,平台为每个企业用户创建独立的CRM数据库既可以存放在云端,也可以部署在企业内部,实现不同企业之间业务数据的完全隔离,实现企业私有数据完全保密。

⑤灵活强大的开放接口,企业已有的业务系统通过标准的网络传输协议可以访问平台的所有话务功能。