服务众包是指通过接入互联网云平台的方式,把过去由企业自建或外包呼叫中心的客服人员执行的外呼工作任务交由全国各地甚至世界各地的客服人员接入互联网云平台提供服务的一种服务方式。

服务众包能为企业节约大量成本,包括人员工资、人员福利、场地、管理成本、软硬件成本等固定成本,也包括人事招聘、行政管理等附加成本。服务众包方式大大提高了工作效率,将数据按照工作任务进行精细分配,并根据客服的工作能力进行数据下发,达到质量和效率双赢。

服务众包通过自动质检、管理分散的客服人员,实时监控客服人员的工作状态,对工作偷懒、异常错误等问题进行实时升级告警,通知管理方介入管理,并对客服人员进行自动评定,直至强制停止工作。

●外呼主动服务众包功能点

①互联网、移动互联网云平台服务。

②企业自行注册、验审、充值、发布任务,自动配置客户字段和问卷信息。

③面向社会招聘云客服,实名注册、线上培训、线上考核、技能评级,审核通过后,可在任何时间、任何地点通过电脑、移动端设备、通话耳机完成外呼任务。(www.daowen.com)

④企业发布任务,系统审核后上线。

⑤云客服可通过电脑、移动设备在线接单。

⑥企业在任务完成后审查任务完成情况并对抽查问卷和录音信息进行质检,通过后付款。

●服务众包具有低成本、快速特点的同时也有比较明显的缺点

①服务众包过程中,因为远端客服人员工作能力参差不齐,对于复杂任务的服务结果有较大差别。

②客服人员普通话的标准程度因地域分布有较大差别,容易造成用户的抵触情绪。所以对核心业务,企业可以选择自己组建团队进行服务,非核心的普通业务则可以通过外包或众包的方式运营,如通过外包客服、服务众包、机器人自动外呼等方式处理单流程的简单业务,以此来达到最佳的服务效果和性价比。