●多渠道数据导入

传统呼叫中心系统提供外呼数据导入的模板进行数据导入操作,主要体现在电子表格、文本文档等实体文件导入模式。随着社会各行业、各种系统的不断升级,数据的网络化、信息化、多样化形式日益增多,新型外呼系统接收数据的来源也在不断更新,数据导入形式增加了互联网标准通用格式导入、标准接口数据导入、数据主动实时推送、数据更新导入、多媒体渠道数据解析导入等方面内容。

●人性化设置外呼任务与任务分配

不同的专题和业务在系统设置和分配时可以直接应用模板文件来满足不同客户的不同需求。同一个项目可能会有不同的业务,如面向资金需求方类型不同的金融产品,按照类型分别接入不同问卷的话术,不同的问卷语术在业务细节上略有差别,但不影响整体任务的分配和处理,客服人员也比较容易跟进。

●预测外呼

预测外呼是呼叫中心批量外呼的一种,该种外呼方式可有效过滤无效号码,由平台把接通的电话分配给客服,客服摘机即可和用户进行沟通,极大地提高了工作效率。预测外呼通过自动管理接入空闲客服,做到合理利用客服资源,让客服人员专注于与用户的沟通,避免客服分心处理琐碎的重复性工作。

●预览外呼

预览外呼是由管理人员或平台自动推送所需要的外呼数据给客服人员,客服可以先浏览用户的基本信息和对应的问卷信息,以便更有针对性地与用户交流沟通来提高成功率。预览外呼由客服手动服务,相对于预测外呼效率有所降低,但是相应的成功率会有所提高。

●智能自动外呼

智能自动外呼即由机器人通过数据分析提取满足外呼条件的数据进行主动外呼服务,机器人通过语音识别、语义理解、情绪分析、自然语言处理等技术手段完成与用户的交流,达到通知下达、信息确认甚至营销等目的。整个沟通过程由机器人模拟人声用普通话与用户进行沟通,其模拟度已经达到让人难以分辨的程度。(www.daowen.com)

目前,市场上也有一些产品是通过播放人工录音并结合语音识别的方式完成自动外呼工作的,这种方式适合简单业务流程的外呼工作,如催缴工作、业务通知等。

●社交媒体接入

社交媒体因具有快速到达、易于触发、用户关注度高等特点受到越来越多企业的关注,主动服务结合社交媒体的服务方式能从听觉和视觉两方面影响用户,用户通过完善、统一的服务感受到企业的专业性和可靠性,从而更加信任企业及企业产品。

社交媒体的信息推送可以在与用户接触前下发,也可以在与用户接触后下发。不同用户的行为习惯决定着企业不同的工作策略、发送不同的内容、针对性地提供个性化服务,这也是企业留住用户的重要手段。社交媒体数据反馈给客服中心后,平台通过导入分析与用户的接触记录进行整合完善,并规划未来与用户接触的方式、方法、话术、时间等。

●时间轴

呼叫中心工作人员通过分析提取数据,按时间轴梳理用户的交互历史及偏好。时间轴体现的是用户关注的产品、行为习惯、消费习惯、敏感程度等信息,系统以此来引导客服为准用户和用户提供精准的主动服务。

●分析报告

分析报告对于客服中心的管理者和企业起着至关重要的作用。分析报告通常包含客服的工作数量、工作质量、工作效率、成功量和成功率等基础指标。如果以用户的维度进行统计分析,可以统计地域分布、用户接听量、时间维度的成功率、用户产品组合报告、产品满意度和服务满意度等信息。

但是,上述基础报告无法满足企业数据价值最大化的需求,深入的分析报告可以为企业提供整体服务配合产品围绕用户生成的分析报告。报告可以将用户关注点,如产品收益、安全性、投资方向、本金保障、资金规模等关键信息以图形方式展现,便于企业针对用户关注的信息对产品进行改进或升级。用户痛点分析报告可以获得用户对自家产品、竞争对手产品、服务等多方面的数据信息并进行产品调整。用户痛点的数据来源可以从用户与客服人员的对话中提取获得。解决方案分析报告可以针对用户的关注点、痛点出具分析报告,如对产品合理性的分析、问题对应答案的风险预估和应对方案等。