外呼营销及主动服务是基于大数据归纳总结后,为了达到更好的服务体验,由客服中心通过语音、非语音、社交媒体等渠道主动联系企业用户的服务行为。另外,通过大数据采集与分析获得的日常被动服务数据信息也是目前外呼营销和主动服务中的主要数据来源。

外呼营销是企业获得新用户的主要渠道,是企业宣传自己的机会。但是,外呼营销是一把双刃剑,谨慎使用能达到事半功倍的效果;过度使用会适得其反,伤害企业的利益。所以,营销的精准度和匹配度很重要。准用户通过网站、手机应用、广告、搜索引擎等入口与企业建立联系,企业在准用户授权的情况下,通过平台的总结分类为客服提供准用户及对应推荐的金融产品的相关信息进行针对性的外呼营销工作,提高成功率。

通常来说,主动服务面向的服务对象是用户,而非准用户,服务内容为产品的服务期限提醒、产品的更新升级提醒等。主动服务可以加深用户对企业的印象,让用户更容易接受弱营销带来的负面影响。营销服务可以在用户的产品服务到期前进行,用户通过一个有效期内的产品及产品辅助服务获得比较充足的产品体验后,其是否选择当前产品、新产品或终止合作取决于主动服务的精准度。通过用户日常与客服中心的沟通内容可了解到用户对产品的意见、建议以及对新品或竞品的对比情况等。通过追溯用户从准用户到用户的过程,以及整个服务周期内所有交互历史可以总结出用户对产品及服务的关注点和服务痛点,通过梳理和分析来解决用户的痛点,了解用户的关注点,给用户一个留下的理由。

营销、主动服务的目的是用户转化和留住用户,加深用户对企业的印象,通过数据分析减少或避免对准用户的打扰,为准用户进行有针对性的产品介绍,让其了解产品、了解企业。企业可以通过手机短信、手机应用、社交媒体等渠道为用户推送详细的产品介绍、企业介绍、优势分析等,达到加深听觉、视觉双重记忆的效果。准用户的转化和用户满意度的提升依赖于高效实时的数据平台为用户提供完善的售前、售中、售后服务体验,其服务流程如图2-24所示。(www.daowen.com)

图2-24 营销/主动服务结构图

综上所述,营销/主动服务是企业被动服务有力的辅助服务手段,为企业产品及业务等决策提供强有力的参考依据。